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Unit4 : solution pour les Sociétés de services

Sociétés de services : stop aux silos ! Fusionnez ventes & opérations

Posté(e) par  Coralie Rieffel

Sous ce titre éminemment provocateur se cache évidemment une question de fond : « Comment reprendre le contrôle sur son pilotage commercial pour remettre la culture du Business au cœur de toutes les équipes des sociétés de services et ainsi soutenir sa croissance ? ».

Si la transformation numérique a déjà initié des changements majeurs dans de nombreuses sociétés de services, la suppression des modes de travail « cloisonnés » grâce aux technologies collaboratives ne progresse pas toujours aussi vite qu’on le souhaiterait. Si l’on regarde dans les faits, les habitudes font même de la résistance et l’information ne circule pas toujours aussi facilement et librement qu’on le souhaiterait, parfois au détriment des signatures commerciales.

Et pourtant, de la même manière que l’on peut insuffler une meilleure culture de l’innovation par la liberté de parole et une plus grande mixité des équipes, les sociétés de services pourraient grandement améliorer leur pilotage commercial en rapprochant les 2 principales directions qui sont quotidiennement au contact des clients : les ventes et les opérations. Que l’on parle de synergie, de symbiose, de fusion voire de « Love Story » entre les ventes et les opérations, il s’agit bien là d’une évolution majeure à la fois organisationnelle et technologique, mais comment la mettre en œuvre et réussir ?

 

S’inspirer des organisations agiles et efficaces de certaines sociétés de services ?

Si l’on s’intéresse de près aux évolutions des organisations d’entreprises, on découvre vite de nombreuses tendances majeures : l’entreprise libérée ou l’holacratie par exemple, avec évidemment des succès et des échecs… Mais force est de constater malgré tout que ces nouveaux modes d’organisation ont un point commun intéressant : la mixité des équipes dans des organisations majoritairement centrée sur l’intelligence collective.

On pourrait par exemple s’inspirer des éditeurs de logiciels qui intègrent parfois des profils commerciaux ou « Business Développement » au sein d’équipes projets mixtes avec la R&D pour mieux travailler sur la roadmap en fonction des attentes clients. L’objectif est ici de s’organiser en mode « Customer Centric » et cette mixité donne une orientation tout à fait différente pour remettre l’organisation au service du business.

Cela permettrait d’évoluer vers une organisation « agile et intégrée » dans les sociétés de services où la culture de la vente serait mieux diffusée chez tous les collaborateurs, notamment les consultants, souvent les mieux placés pour proposer des ventes additionnelles en cours de mission… Ces nouveaux modes de travail collaboratifs pourraient d’ailleurs être très pertinent pour certaines sociétés de services en manque de récurrence de chiffre d’affaires et pour qui il est parfois nécessaire de « repartir à 0 » chaque année.

Instaurer une plus grande culture du Business valorisant les prises d’initiatives pour exploiter tous les potentiels d’affaires, chez les clients existants comme chez les prospects, exige également une transformation technologique pour que les logiciels utilisés au quotidien soutiennent une meilleure intégration des processus.

 

La performance des sociétés de services passe par l’intégration des processus et du pilotage commercial

Les sociétés de services ont toujours priorisé le pilotage de leur activité autour du cycle de vie des projets pour optimiser le taux d’utilisation de leurs ressources et la planification des projets, récupérer rapidement les éléments variables de temps et de frais pour facturer avec précision et ainsi réaliser des projets rentables. Mais la rentabilité des projets ne se joue pas uniquement en fonction de la bonne gestion du planning et/ou des ressources, elle se joue aussi lorsque l’on a une approche unifiée entre les ventes et les opérations dès la phase commerciale.

Aussi, lorsque l’on parle du pilotage de la performance pour les sociétés de services, seul le pilotage commercial intégré des ventes et des opérations permettra d’atteindre l’excellence opérationnelle car il faut d’abord bien vendre les projets si l’on veut ensuite pouvoir bien les réaliser et enfin bien les facturer.

Pour cela, il est fondamental de remettre le client au centre de son organisation et des outils utilisés. Les intérêts des directions des ventes et des opérations doivent converger vers de nouveaux modèles de pilotage intégrés et homogénéisés regroupant les objectifs de CA des commerciaux et ceux de qualité fixés aux chefs de projets et consultants.

D’ailleurs, lorsque l’on travaille sur cette harmonisation des objectifs commerciaux et opérationnels, on s’aperçoit vite que leurs souhaits ne sont pas si éloignés : la direction des ventes veut anticiper l’évolution du pipeline en ayant de la visibilité sur la réalisation des projets après signature et la direction des opérations veut anticiper la bonne réalisation des projets en ayant de la visibilité sur les signatures de projets en cours qu’ils devront prochainement gérer.

S’il n’est pas utile d’aller jusqu’à fusionner les ventes et les opérations, il est par contre indispensable d’adapter les méthodes de travail et d’unifier les processus pour que « tout le monde marche dans le même sens » vers l’excellence opérationnelle avec des objectifs transverses de business et de satisfaction client…

Vous trouverez d’ailleurs dans notre Ebook ci-dessous les conseils des sociétés de services les mieux organisées et les plus rentables :

 

Le pilotage commercial pour les sociétés des services exige des logiciels de plus en plus collaboratifs

C’est même la 2ème clé du succès ! Pour développer la performance, il faut penser à la fois organisation et business : commencer par casser les silos pour libérer ses méthodes puis assurer une communication transverse et gagner en agilité.

Il ne faut pas hésiter à appliquer les méthodes traditionnelles de stimulation des ventes auprès des équipes opérationnelles : les challenges et autres concours constituent d’excellentes sources de motivation pour détecter des opportunités de vente et à les faire remonter dans une solution CRM commune et partagée.

Car si le pilotage commercial intégré repose concrètement sur la confrontation mensuelle des reportings de chacun lors du COMEX, aucune chance d’atteindre l’excellence opérationnelle. Mais si le pilotage commercial de l’activité est géré depuis l’opportunité jusqu’à la facturation dans une solution de gestion intégrée autour du parcours client, ventes et opérations partageront la même visibilité et seront beaucoup plus pertinents dans leurs actions quotidiennes.

C’est d’ailleurs un des fameux avantages de la transformation numérique qui permet d’accéder à de nouvelles générations de logiciels collaboratifs qui misent sur le relationnel pour aider les équipes à reconquérir le terrain et faire en sorte que chaque point d’interaction soit une occasion de satisfaire le client et de contribuer à la croissance du business.

 

Il faut donc que les sociétés de services positionnent leur solution CRM au cœur de leur système d’information et comme premier outil des équipes ventes et opérations. Elles pourront ainsi individualiser plus facilement la relation client, améliorer la qualité de service et soutenir de manière durable leur croissance ! Inscrivez-vous d’ailleurs à notre webinar pour découvrir comment améliorer rapidement vos performances :

Coralie Rieffel

Coralie Rieffel

Experienced in selling complex and strategic cloud solutions, she has assisted small, medium and large size organizations in the deployment of solutions such as CRM – HR and ERP.

Now specialized in Professional Services Organizations (PSO) and using the latest technology, her role is to help organizations become more efficient and productive in order to meet their goals and objectives.

Highly Customer centric, she enjoys helping people in the deployment of solutions that enhance their business through increased operational efficiency.

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