Blog

Lessen van Ryanair – uw mensen bepalen de kwaliteit van uw dienst

Door:  Henk van den Bogaart

Verzuimbeheer is een erg belangrijk aspect van personeelsbeheer. Hoe belangrijk een proactief verzuimbeheer is, werd nogmaals verduidelijkt door de recente personeelsproblemen bij de Europese budgetluchtvaartmaatschappij Ryanair. Een tijdje terug maakte het bedrijf bekend meer dan 2100 vluchten - zo'n 40 tot 50 vluchten per dag - te moeten schrappen over een periode van twee maanden. Een belangrijke reden hiervoor was de problematiek rond het plannen van de vakanties van piloten. Dit incident bij Ryanair had grote gevolgen. Allereerst resulteerde het in een kostenpost van zo'n 30 miljoen dollar. Daarnaast verloor het aandeel Ryanair drie procent aan waarde. Om nog maar te zwijgen over de duizenden ontevreden klanten. Goed personeelsbeheer is voor alle organisaties van essentieel belang, maar zeker voor organisaties die hun geld verdienen met dienstverlening aan klanten. Met de juiste tools en technologieën kunnen situaties zoals deze worden voorkomen.

Uit de situatie van Ryanair kunnen we een aantal belangrijke lessen trekken, waarmee we het risico van personeelsverzuim kunnen beperken.

 

In de diensteneconomie van vandaag zijn mensen belangrijker dan ooit tevoren

In het jaarlijkse onderzoek onder HR professionals door het CIPD in de UK (2016) worden de kosten van verzuim voor het bedrijfsleven op 6.000 euro per werknemer per jaar geraamd. Vooral organisaties die worstelen om personeelsbeheer af te stemmen op hun diensten, voelen de gevolgen hiervan. En dit geldt vandaag de dag meer dan ooit. Klanten worden namelijk steeds veeleisender, waardoor het leveren van optimaal op de klant afgestemde diensten steeds belangrijker wordt. Om succesvol te blijven, zullen bedrijven hierop in moeten spelen. Ze zullen aan klantenbinding moeten doen door de klant zo snel en efficiënt mogelijk te bieden wat hij wil. Dat betekent dat ze meer dan ooit tevoren afhankelijk zijn van hun personeel.

Helaas beschikken veel werkgevers niet over de juiste personeelsbeheersystemen en zijn daardoor niet in staat om de impact op de productiviteit en klantervaring te meten. Uit een enquête onder 1200 werkgevers bleek dat slechts 36 procent van de organisaties de gevolgen van personeelsverzuim meet. Ryanair is een goed voorbeeld van de negatieve effecten van falend personeelsbeheer. Meer dan 315.000 klanten werden gedupeerd en het kostenplaatje liep op tot in de miljoenen, niet alleen door onkosten, maar ook door een gedaalde aandelenprijs. Als informatie proactief wordt gemonitord en goede systemen worden gebruikt voor verzuimbeheer en personeelsplanning, kunnen problemen worden voorkomen. Daarnaast kan data worden geanalyseerd om inzichten te genereren, die vervolgens kunnen leiden tot een hogere efficiëntie en een betere klantervaring.

1. Naleving van wet- en regelgeving garanderen

Wereldwijd zien we diverse organisaties worstelen om taken op het gebied van personeelsbeheer binnen de vereiste tijdsspanne af te werken. Uit ons onderzoek is gebleken dat veel bedrijven er nauwelijks zicht op hebben welke werknemers afwezig zijn en wanneer zij volgens planning weer terugkeren. Dit maakt verzuimbeheer en naleving van wet- en regelgeving tot een uitdagende taak. Wereldwijd opererende organisaties staan zelfs voor een nog grotere uitdaging: met werknemers in verschillende landen, moeten zij de voorschriften van elk afzonderlijk land naleven.

2. Grip houden op de verzuimkosten

Personeelsgerelateerde kosten zijn voor de meeste bedrijven de grootste kostenpost. Verzuim kan een risicofactor zijn bij het onder controle houden van deze kosten. Hoewel er trends waarneembaar zijn per sector en situatie, is het verzuim per werknemer gemiddeld genomen zeven dagen per jaar. Onderzoeken hebben aangetoond dat proactief verzuimbeheer het verzuim bij organisaties aanzienlijk kan verlagen. Verzuimkosten zitten niet alleen in het doorbetalen van de werknemer tijdens zijn afwezigheid, maar ook in het vervangen van de afwezige om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen en in de impact op de voortgang van processen van betrokken werknemers.

3. Handmatige taken beperken

In veel landen bestaat het protocol om een verzuimgeval van begin tot eind af te handelen uit maar liefst 23 handmatige stappen. Verzuimmanagers maken lange dagen door werkzaamheden als het registreren van het aantal verzuimdagen, uitrekenen wat de verzuimpercentages en triggerpunten zijn, rapportages maken, contact opnemen met werknemers, notities van de arts doorlezen, overleg plannen, reïntegratieplannen opstellen en insturen, zorgen voor aangepast werk en de betrokken personen informeren over de voortgang van de procedure. We hebben geconstateerd dat 80 procent van deze taken automatisch kan worden uitgevoerd, met minimale betrokkenheid van de gebruiker.

4. De betrokkenheid van werknemers vergroten

Uit studies blijkt een direct verband tussen de manier waarop een verzuimgeval wordt afgehandeld en de betrokkenheid van medewerkers. Door contact te onderhouden met de afwezige werknemer, ervoor te zorgen dat taken op tijd worden voltooid, aanpassingen in de werkomgeving door te voeren en reïntegratieplannen na te leven, kunnen organisaties zorgen dat afwezige werknemers niet 'vergeten' worden. Deze relatief eenvoudig te implementeren aanpassingen, hebben een positieve invloed op de betrokkenheid van werknemers. Voor werknemers die de afwezige moeten vervangen, is een goede planning en inzicht in de duur van de afwezigheid belangrijk bij het managen van de verwachtingen. Dit soort protocollen kunnen het bedrijf helpen om verzuim proactief op te vangen, trends op te merken en preventieplannen te maken. Zo kan de continuïteit van bedrijfsactiviteiten worden veiliggesteld.

Beter personeelsbeheer dankzij nieuwe technologie

Nieuwe technologieën, zoals bots, zelflerende systemen en business intelligence (BI), kunnen problemen op het vlak van personeelsbeheer helpen voorkomen. Ze zorgen namelijk voor zelfsturing en waarschuwen managers op een proactieve manier voor potentiële knelpunten. Verzuim- en HR-managers beschikken daarnaast over meer gegevens dan ooit tevoren. Denk aan gegevens voor het proactief beheren van verzuim en incidenten, maken van afspraken, verzenden van brieven, bijpraten van mensen, maken van rapportages en bijhouden van alle gevallen. Doordat deze informatie wordt opgeslagen, kunnen organisaties verzuimstatistieken - zoals verzuimpercentages en verloren dagen - analyseren en daarmee gerichte voorspellingen doen over verzuim in de toekomst. Op basis hiervan kan de planning worden aangepast. Daarnaast zorgt automatisering van deze processen ervoor dat verzuimgevallen en incidenten van het begin tot het eind eenvoudiger kunnen worden beheerd en dat naleving van de wet- en regelgeving wordt gegarandeerd. Voorbeelden van acties die kunnen worden geautomatiseerd zijn: taken aanmaken, doktersnotities opvragen, documenten genereren, documenten opslaan en managers waarschuwen wanneer bepaalde limieten worden bereikt. Verder kunnen managers die BI en zelflerende systemen inzetten, verzuimkosten meten en patronen in kaart brengen (zoals de meest aangevraagde snipperdagen) en rapportages maken over ziektegerelateerd verzuim. Bovendien kunnen chatbots bijvoorbeeld worden gebruikt om werknemers te stimuleren om zelf vrij te nemen of om managers een herinnering te sturen dat ze de door medewerkers aangevraagde vakanties nog moeten bekijken.

 

Tot slot

Verzuimbeheer- en planningsproblemen zoals bij Ryanair, kunnen worden voorkomen met geavanceerde, zelfsturende technologieën die op een proactieve manier, een efficiënt tijdsmanagement van werknemers aanmoedigt. Managers kunnen deze technologie inzetten om op een slimme manier te waarborgen dat het personeel ook daadwerkelijk de vakantie pakt waar ze recht op hebben (en nodig hebben om optimaal te kunnen blijven functioneren). Hierdoor worden de negatieve effecten van verzuim drastisch vermindert en wordt de dienstverlening en de klantervaring juist verbeterd. In de diensteneconomie van vandaag, verwachten klanten namelijk een perfecte klantervaring, bij iedere interactie en in iedere fase van het aankoopproces.

 

Meer weten over de Unit4 verzuimapplicatie? Lees dan meer over VerzuimSignaal.

Henk van den Bogaart

Henk van den Bogaart

Henk joined Unit4 in 2017 as Chief Human Resources Officer responsible for developing and executing human resource strategy in support of the overall business plan and strategic company direction, specifically in the areas of succession planning, talent management, change management, organizational and performance management, training and development, and compensation. He joined Unit4 from Vion Food Group, an international meat producer with more than 11,000 employees. Prior to that, Henk held senior leadership positions in a number of large international organizations including Philips and Wessanen. He graduated from Nyenrode Business University in the Netherlands in 1981.

Volg mij linkedin