Blog

Digitalisering maakt het werk in de dienstverlenende sector veel efficiënter

Door:  Martien Merks

Bedrijven geven in 2019 wereldwijd 2 biljoen dollar uit aan digitale transformatie, stelt onderzoeksbureau IDC. Dat is 2.000 miljard dollar. Het duurt nog maar twee jaar voordat het zo ver is, maar vooralsnog merken veel sectoren nog maar bar weinig van de beloofde voordelen op het gebied van productiviteit, kwaliteit en inkomen. Het is, volgens American Progress, zelfs zo dat een Amerikaanse dertigjarige nu evenveel verdient als een dertigjarige in 1984, terwijl hij nu veel beter geschoold is en 70 procent productiever is. Hoe kunnen we technologie inzetten om werknemers efficiënter maken én meer laten verdienen?

Nieuwe technologie, zoals Internet of Things (IoT), verbetert de efficiëntie en verlaagt de kosten voor bedrijven die klaar zijn voor de toekomst. Op dit moment profiteert slechts een enkeling van de voordelen, dat zijn vooral de hoogopgeleide werknemers. Het is natuurlijk niet vreemd dat er een salarisverschil bestaat tussen werknemers, want kundige werknemers worden beloond voor hun expertise. Het is echter wel vreemd dat nog niet iedereen profiteert van de technologische mogelijkheden, terwijl het voor steeds meer mensen beschikbaar wordt gemaakt.

Concurrerend blijven in een dynamische markt

Dergelijke nieuwe technologieën worden vaak eerst in een nichemarkt ingezet, voordat ze gelijkmatig worden verspreid over het zakelijke landschap. In de productiesector zijn de voordelen van het IoT al wel duidelijk merkbaar, omdat de productiviteit daar enorm sterk is gegroeid. Bedrijven proberen de nieuwste en beste oplossingen uit om concurrerend te blijven in een dynamische markt. Nu de waarde van nieuwe technologie daar dagelijks wordt bewezen, raken ook andere sectoren geïnteresseerd in de mogelijkheden om te profiteren van dezelfde technologie.

Een van de sectoren waar de digitalisering een enorme impact kan hebben, is de dienstverlenende sector. Voor veel werknemers van dienstverlenende bedrijven geldt dat ze (in meer of mindere mate) productiever kunnen worden dankzij automatisering. Veel werkprocessen van dienstverlenende bedrijven bestaan uit menselijke handelingen, zoals het opnemen van orders, het lesgeven en het diagnosticeren van ziektes. Deze handelingen zijn voor een groot gedeelte te automatiseren, waardoor deze werknemers veel meer uitvoeren en de kosten voor consumenten voor deze diensten kunnen dalen. Dat is het mechanisme van efficiëntie: hoe meer je kunt doen binnen dezelfde tijd, hoe lager de kosten voor de consument uiteindelijk.

Impact op drie sectoren

Laten we eens inzoomen op drie onderdelen van de dienstverlenende sector waar digitalisering enorme impact kan hebben op het werk: de detailhandel, de gezondheidszorg en het onderwijs.

1. Detailhandel:

Geïntegreerde systemen verminderen de tijd die nodig is om voorraden te beheren, producten te bestellen, planningen te maken of om klantinformatie beschikbaar te stellen. Door deze systemen kunnen werknemers zich veel meer richten op het helpen van klanten en het bieden van een gepersonaliseerde winkelervaring, omdat zij zich niet of minder bezig moeten houden met de administratieve kanten van het werk.

2. Gezondheidszorg:

Intelligente diagnostische machines helpen artsen en verpleegkundigen om het ziektebeeld in kaart te brengen en om informatie over het behandelplan te geven. Met moderne communicatiemiddelen is het voor hulpverleners zelfs mogelijk om op afstand verbinding te maken met patiënten, die niet in staat zijn om zelf naar de praktijk te komen. Hierdoor is de hulpverlener minder tijd kwijt aan reizen en kan hij meer patiënten helpen, binnen hetzelfde tijdsbestek. Patiënten kunnen zich tegenwoordig ook automatisch registreren op zuilen in ziekenhuizen, waardoor de patiëntlogistiek wordt verbeterd en de wachttijd aanzienlijk wordt verkort.

3. Hoger onderwijs:

Het klaslokaal van de professor beperkt zich niet meer tot de fysieke muren, want studenten kunnen de lessen ook online volgen, waar ter wereld zij zich bevinden. Het is dus niet meer nodig om lang te reizen om de les te geven of te kunnen volgen en die tijd kan aan andere zaken worden besteed. Studenten en onderwijspersoneel hebben daarnaast toegang tot een online portaal waar ze alle benodigde informatie te vinden is om beter te studeren en om elkaar te kunnen helpen. Dat verhoogt de efficiëntie en de kwaliteit van het onderwijs.

De gemene deler van digitalisering voor alle sectoren is dat het individuele personen in staat stelt om het werk van velen te kunnen doen. Om werkelijk tot een revolutie in productiviteit te komen, moet de technologische vooruitgang echter bredere impact hebben dan voor de elite in de productie-, technologie-, en financiële sector. Er wacht een hele grote groep werknemers in de dienstverlenende sector die productiever willen en kunnen zijn. Dat kost het bedrijf minder en zo kunnen de werknemers meer verdienen. Zo wordt automatisering voor iedere werknemer interessant.

Martien Merks

Ik ben sinds 1 oktober 2015 verantwoordelijk voor de gehele Benelux-organisatie van Unit4. Daarnaast maak ik deel uit van het Executive Committee van Unit4. Ik heb meer dan twintig jaar ervaring in de Nederlandse en internationale IT-markt.



Newsletter