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Was einen guten Bot ausmacht

Veröffentlicht von  Thomas Staven

Bots poppen überall auf, über Facebook bis hin zum persönlichen Assistenten. Fortschritte bei der natürlichen Sprachverarbeitung, dem maschinellen Lernen und bei anderen KI-Technologien schufen die Grundlage für Bots - die Branche hat jedoch noch einen langen Weg vor sich, bevor sie ihr volles Potential erreicht hat.

Multi-Threaded Prozesse

Die Alexas und Cortanas dieser Welt arbeiten effektiv, aber nur solange der Mensch ihnen jeweils eine Aufgabe vorgibt. Eine Multi-Threaded Version dieser digitalen persönlichen Assistenten würde ihnen ermöglichen, sich multiple Situationen merken zu können. Dieser Anwendungsfall kommt dem näher, wie Menschen mit den Bots tatsächlich arbeiten wollen. Es könnten mehrere Gespräche gleichzeitig stattfinden, mit jedem Thread in einer anderen Prozess-Phase. Diese Erfahrung wäre effektiver als die gegenwärtige Implementierung, und es ist wahrscheinlich, dass wir uns diesem Ideal mithilfe der Fortschritte im Jahr 2017 nähern werden. Nutzer sollten auch die Fähigkeit erhalten, Text-und-Sprach-Schnittstellen auszuwählen, und nicht nur auf einen Input beschränkt sein.

Mehr KI-Funktionalität

Der KI-Teil dieser Bots ist auf natürliche Sprachverarbeitung beschränkt, und die Grundfunktionalität an Festdaten gebunden. Bots müssen smarter werden und mehr Eigeninitiative entwickeln, damit eine sinnvolle Kommunikation möglich ist. Sie sollten sich beispielsweise die Einstellungen und das Verhalten der Nutzer merken, um dann zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Dienstleistungen anzubieten. Ohne das kann eine zweiseitige Kommunikation nicht stattfinden.

Manchmal ist generisch die richtige Antwort

Viele Anbieter personalisieren Bots, indem sie ihnen menschliche Avatare oder eine Persönlichkeit verleihen. Die Akzeptanz dieser Art von Personalisierung ist gemischt, die ältere Generation und geschäftliche Nutzer bevorzugen eher zweckmäßige und professionelle Implementierungen. „Gesichtslose" Bots sind daher während der frühen Umsetzungsphase die bessere Option, mit Ausnahme von Bots für die jüngere Generation.

Kunden-Bewusstsein ist wichtig

Manche Firmen versuchen, Bots als menschliche Mitarbeiter einzusetzen. Die beste Methode ist, ganz offen damit umzugehen, dass ein Mensch mit einem Chatbot spricht. Beim Front-End-Kundenservice kann es für manche Menschen schwierig sein, ihre Probleme zu beschreiben, wenn am anderen Ende ein Bot sitzt. Am besten ist es, wenn der Kunde die Wahl hat, sodass er sich bewusst entscheiden kann.

Bot-Funktionen erklären

KI-Bots sind für viele Menschen immer noch neu. Es ist wichtig, von Anfang an klarzustellen, wobei einem der Bot helfen kann. Unternehmen klären die Erwartungen frühzeitig ab, um negative Erfahrungen des Kunden zu vermeiden. Sie halten das Vertrauen der Kunden aufrecht und minimieren damit die Möglichkeit, dass die Kunden enttäuscht werden.

Zudem muss die Qualität der Bots für die Anwendungen beim Kundenservice sehr hoch sein. Falls die Antwort immer lautet: „Ich verstehe die Frage nicht", ist das für Ihre Zielgruppe sinnlos. Unternehmen müssen bei der Wahl ihrer Chatbots vorsichtig sein und auch eine Leitung zu einem menschlichen Mitarbeiter anbieten, wenn nötig. Der Bot muss auch die Fähigkeit besitzen, negative Emotionen zu erkennen. Viele Kunden kommen mit Problemen, und ein Mangel an Empathie würde die Situation noch verschärfen. Der Bot kann anfangen, die Situation etwas zu beruhigen und dann an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Die KI-Technologie entwickelt sich schnell. In ein paar Jahren werden Bots so intelligent sein, dass man zwischen einem Bot und einem Menschen kaum noch unterscheiden kann. Es wird eher die Norm als die Ausnahme sein, dass der erste Firmenkontakt ein Kontakt mit einem Bot sein wird. Wenn die Technologie erst einmal so weit ist, wird die beste Methode sein, den Kunden zu informieren, wenn er mit einem Menschen spricht und nicht mit einem Bot, und wahrscheinlich werden die Fähigkeiten des Bots die des Vertreters übertreffen.

Thomas Staven

Thomas Staven

Thomas is passionately dedicated to technology innovation and delivering great experiences and business value to customers and has spent the last 16 years within Global R&D/Global Product Management and Global Sales at Unit4 in driving the ERP vendor's focus on delivering innovative enterprise solutions.

Currently Thomas is driving the Unit4 ERP strategy and working closely with the Innovation Lab as Product Strategist, all to deliver the future ERP and bring innovative technologies such as machine learning, AI, chat bots etc. to the world of Business Software.

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