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In Zusammenarbeit mit Unit4: CER Center for Enterprise Research der Universität Potsdam veröffentlicht Studie über den Einsatz von ERP-Systemen in Professional Services-Organisationen

Nur 12% der befragten Unternehmen verfügen über komplett integrierte (Funnel-to-Cash-) Systeme; 64% arbeiten nicht einmal teilweise integriert

München, 

Das CER Center for Enterprise Research der Universität Potsdam unter der wissenschaftlichen Leitung von Prof. Dr. Norbert Gronau hat im Auftrag von Unit4, Anbieter von intelligenten und innovativen Unternehmensanwendungen für Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich, eine empirische Erhebung bei Professional Services-Organisationen durchgeführt; Ziel dieser Erhebung war es, Trends und Anforderungen im Bereich der betrieblichen Anwendungssysteme zu erfragen. Die Befragung fand im ersten Quartal dieses Jahres statt; schriftlich angesprochen wurden rund 1.000 Unternehmen in DACH, zusätzlich wurde ein Fragebogen über das Internet angeboten. Die Antwortquote lag mit ca. 15 % weit über dem Durchschnitt vergleichbarer Studien.

Das Ergebnis erstaunt: Nur 12% der befragten Unternehmen verfügen über einen integrierten und lückenlosen Funnel-to-Cash-Prozess, bei dem der gesamte Serviceprozess von der Stellung von Anfragen beim potenziellen Kunden bis hin zur Bezahlung im System abgebildet wird; bei 64% der Unternehmen werden diese Vorgänge mit nicht einmal teilweise integrierten Systemen dargestellt und bearbeitet, obwohl gleichzeitig 38% der Befragten dies als sehr wichtig erachten.

14% der befragten Organisationen nutzen ein PSA-Tool

Nur 14 % der befragten Organisationen nutzen gegenwärtig ein Professional Services Automation (PSA)-Tool, das die Basis für die Initiierung, Planung, Einteilung und das Management der Ressourcen in Projekten und Dienstleistungen bildet. Der zukünftige Einsatz eines PSA-Tools wird überraschenderweise nur von einem Viertel der befragten Unternehmen als wichtig eingestuft. Dies ist nach Ansicht der Autoren der Studie nicht in einer Ablehnung solcher Systeme begründet, sondern eher darin, dass der Begriff der Professional Services Automation und ihr voller Funktionsumfang in vielen Dienstleistungsorganisationen noch nicht vollständig bekannt sind.

Ein wenig anders verhält es sich mit der Sprachsteuerung: 90% der befragten Unternehmen nutzen diese teilweise, allerdings nur 3% intensiv. Aus Sicht des Center for Enterprise Research kann daraus abgeleitet werden, dass die Sprachsteuerung zwar mit Assistenten wie Alexa oder Siri in Verbindung gebracht wird, aber noch nicht mit betrieblichen Anwendungssystemen.

Sprachbot Wanda auf dem Vormarsch

Jochen Wießler, Managing Director DACH bei Unit4, die diese Studie in Auftrag gegeben haben: „Für uns war es sehr wichtig, zu erfahren, wie Professional Services-Unternehmen zu integrierten Prozessen stehen und wie weit und an welchen Stellen sie in der Praxis bereits im Einsatz sind. Eine der Haupt-Zielgruppen unseres Lösungsangebots sind serviceorientierte Unternehmen. Daher möchten wir natürlich erfahren, welche Anforderungen diese Organisationen an eine moderne ERP-Lösung haben und wo ihre Schwerpunkte liegen.“ Einige Studienergebnisse hätten ihnen klargemacht, wie und wo sie ihren Kunden künftig noch besser und zielgenauer unterstützen können. Auch die Erkenntnisse in Sachen Sprachsteuerung seien für sie hoch interessant: „Alexa und Siri haben einen durchaus hohen Bekanntheitsgrad; unsere Aufgabe ist es nun, mit unserem Sprachbot Wanda nachzuziehen und dafür zu sorgen, dass die Kommunikation nicht bei ‚Alexa, mach das Licht an‘ endet, sondern bei ‚Wanda, erledige die Zeiterfassung‘ noch lange nicht aufhört“.

„Der Produktionsfaktor Mensch muss erfolgreich sein“

Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, wissenschaftlicher Leiter des am Potsdamer Lehrstuhls angesiedelten Center for Enterprise Research: „Die IT-Welt der Professional Services-Organisationen befindet sich in einem starken Umbruch. So waren einige Ergebnisse unserer Erhebung fast schon vorhersehbar, andere haben stark überrascht. Mobile Anwendungen beispielsweise werden in Verbindung mit einem ERP-System in den Organisationen durchaus genutzt, es erstaunt jedoch, dass dies nur zu 37% durchgängig geschieht“. Auch Portallösungen und ein Self-Service-Zugang für Kunden und Techniker spielen im Bereich PSA eine große Rolle: Die Produktivität der Servicetechniker könne mit ihnen deutlich gesteigert, Büro- und Reisezeiten auf ein Minimum reduziert werden. „Alle Entwicklungen erfolgen unter dem Gesichtspunkt, dass bei Professional Services-Organisationen der größte und gleichzeitig einzige Produktionsfaktor der Mensch ist, und der muss erfolgreich sein“, macht Gronau deutlich.

Die Ergebnisse der Studie sind in einem Whitepaper beschrieben; dieses ist ab sofort verfügbar und kann über das Center for Enterprise Research oder per E-Mail an ute.zimmermann@europresence.de abgerufen werden.


Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Center for Enterprise Research

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