Unit4 Enterprise Resource Planning (ERP)
Autor: Ricardo Cardoso August 4, 2026 6 Minuten Lesezeit

Einheitlicher Wandel: Von manuellen Prozessen zu intelligenten Abläufen im Customer Success

Ein Mann steht in einem Büro vor einer grünen Mooswand mit einem hell leuchtenden „UNIT4"-Schild und trägt ein rotes Levi's-T-Shirt.

Künstliche Intelligenz verändert grundlegend, wie Organisationen ihre Kunden binden, unterstützen und gemeinsam mit ihnen wachsen. Was früher reaktiv, manuell und zeitaufwendig war, wird heute prädiktiv, automatisiert und hocheffizient.

In den Bereichen Customer Success, Support, Professional Services und Education verbessert KI nicht nur die Leistung, sondern definiert die Bereitstellung von Mehrwerten völlig neu.

Dieser Wandel ermöglicht es Organisationen, schneller zu agieren, fundiertere Entscheidungen zu treffen und konsistente, skalierbare Kundenerlebnisse zu schaffen. 

Lesen Sie weiter:

Intelligenter Support: Schnellere Lösungen, fundierteres Wissen 

Customer Support ist einer der Bereiche, in denen KI derzeit die unmittelbarsten Auswirkungen zeigt. 

KI-gestützte Funktionen unterstützen Support-Teams optimal durch: 

  • Sofortige Bereitstellung relevanter Wissensartikel 

  • Empfehlung von Lösungen auf Basis früherer Fälle 

  • Echtzeit-Unterstützung für Mitarbeitende bei Kundeninteraktionen 

  • Automatisierung von Antworten auf häufige, sich wiederholende Anfragen 

Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung von Geschwindigkeit und Servicequalität. 

Unternehmen profitieren von:

  • Verkürzten Lösungs- und Reaktionszeiten 

  • Einer höheren Erstlösungsquote (First Contact Resolution) 

  • Einer konsistenteren und skalierbaren Support-Bereitstellung 

Gleichzeitig hilft KI dabei, Wissensdatenbanken zu erweitern und zu optimieren. Informationen sind so ständig aktuell, leichter zu finden und bieten einen echten Mehrwert – für Kunden und interne Teams. 

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Intelligente Technologie für mehr Wirkung – der Advanced Virtual Agent (Ava) von Unit4 vereinfacht Aufgaben, automatisiert Workflows und liefert fundierte Einblicke.

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Customer Success Management: Von reaktivem Handeln zu planbaren Ergebnissen 

Customer Success Manager (CSMs) werden durch KI optimal unterstützt, um Entscheidungen nicht mehr nur aus dem Bauch heraus, sondern auf Basis von Daten zu treffen. 

KI ermöglicht:

  • Frühzeitiges Erkennen von Abwanderungsrisiken 

  • Prognosen zum „Gesundheitszustand" (Health Score) aller Accounts 

  • Einblicke in Kundeninteraktionen und Nutzungsmuster 

  • Empfehlungen für die nächsten optimalen Schritte (Next Best Actions) 

Dadurch können sich CSMs auf das Wesentliche konzentrieren: strategische Beratung und den Aufbau starker Kundenbeziehungen. 

Die Vorteile überzeugen:

  • Besser planbare Kundenbindung 

  • Optimierte Priorisierung von Accounts mit hohem Risiko oder Potenzial 

  • Bessere Skalierbarkeit im Bereich Customer Success 

KI ersetzt im Customer Success nicht den Menschen, sondern stärkt ihn. In immer komplexeren Kundenumgebungen sorgt sie für Klarheit und gibt die Richtung vor. 

Professional Services: Effizientere Projektabwicklung und skalierbares Expertenwissen 

In den Bereichen Professional Services und Consulting sorgt KI für eine neue Dimension der Effizienz und Skalierbarkeit. 

Bisher basierte die Projektabwicklung stark auf individueller Erfahrung und manuellem Aufwand. KI bringt: 

  • Beschleunigte Projekteinrichtung und -planung 

  • Automatisierte Dokumentation und Berichterstellung 

  • Echtzeit-Einblicke in Projektstatus und Risiken 

  • Empfehlungen auf Basis früherer Projektergebnisse 

Consultants können nun weniger Zeit für Administrativem aufwenden und sich stattdessen darauf konzentrieren, ihren Kunden einen strategischen Mehrwert zu bieten. 

Zu den zentralen Vorteilen gehören: 

  • Schnellere Projektdurchlaufzeiten 

  • Höhere Qualitätskonstanz bei allen Aufträgen 

  • Verbesserte Margen und präzisere Prognosen 

  • Bessere Wiederverwendung von Wissen über Projekte hinweg 

KI ermöglicht es Organisationen, Expertenwissen effektiv zu skalieren, indem institutionelles Wissen erfasst und teamspezifisch zugänglich gemacht wird. 

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Education-Teams: Personalisiertes Lernen auf Abruf 

KI verändert auch die Art und Weise, wie Organisationen ihre Kunden schulen und unterstützen. 

Im Bildungsbereich findet ein Wandel von statischen Trainingsprogrammen hin zu dynamischen, personalisierten Lernerfahrungen statt. 

Mit KI können Organisationen:

  • Lerninhalte basierend auf Nutzerverhalten und Rolle empfehlen 

  • Adaptive Lernpfade bereitstellen, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind 

  • Echtzeit-Hilfe und Anleitung direkt in den Anwendungen bieten 

  • Wissenslücken proaktiv identifizieren 

Dies schafft eine ansprechendere und effektivere Lernumgebung, in der Kunden genau dann auf die richtigen Informationen zugreifen können, wenn sie sie benötigen. 

Die Wirkung ist enorm: 

  • Schnelleres Onboarding und kürzere Time-to-Value 

  • Höhere Produktakzeptanz 

  • Geringere Abhängigkeit von manuellen Schulungen 

  • Kontinuierliche, skalierbare Kundenunterstützung 

Lernen wird so zu einer fortlaufenden, integrierten Erfahrung statt zu einem einmaligen Ereignis. 

ERP-Systeme: Von komplexen Tools zu geführten Anwendererlebnissen

ERP-Systeme waren in der Vergangenheit oft leistungsstark, aber auch komplex und schwer zu bedienen. KI verändert diese Dynamik grundlegend, indem sie die Interaktion mit diesen Plattformen vereinfacht.

Moderne KI-gestützte ERP-Systeme können: 

  • Workflows und Genehmigungen automatisieren 

  • Kontextbezogene Empfehlungen geben 

  • Anwender Schritt für Schritt durch Prozesse führen 

  • Manuelle Eingaben und Fehler reduzieren 

Statt fundiertes Systemwissen vorauszusetzen, werden ERP-Plattformen intuitiv und benutzerorientiert. 

Daraus ergeben sich: 

  • Schnellere operative Prozesse 

  • Geringerer Schulungsaufwand 

  • Höhere Datengenauigkeit 

  • Weniger Reibungsverluste in der teamübergreifenden Zusammenarbeit 

ERP-Systeme entwickeln sich von reinen Datenspeichern hin zu Systemen, die aktiv unterstützen.

 

 

KI direkt im Workflow: Microsoft Teams als Schaltzentrale 

Eine der wirkungsvollsten Entwicklungen ist die Integration von KI in tägliche Collaboration-Tools wie Microsoft Teams. 

Anstatt zwischen verschiedenen Systemen hin- und herzuwechseln, können Anwender nun direkt in ihrem gewohnten Arbeitsfluss mit der KI interagieren. 

Einfache Befehle wie: 

  • „Stundenzettel genehmigen"

  • „Urlaubsanträge freigeben" 

  • „Welche Aufgaben sind überfällig?" 

Führen sofort zu verwertbaren Ergebnissen. 

KI-gestützte Assistenten können: 

  • Anstehende Genehmigungen anzeigen 

  • Workflows ausführen 

  • Einblicke und Zusammenfassungen liefern 

  • Nächste Schritte vorschlagen 

Dies reduziert Reibungsverluste drastisch und beschleunigt die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen. 

Der Trend geht klar in Richtung: 

  • Echtzeit-Ausführung 

  • Vereinfachte Anwendererlebnisse 

  • Gesteigerte Produktivität auf breiter Ebene 

Einheitlicher Wandel: Von manuellen Abläufen zu intelligentem Business 

Ob im Kundensupport, Customer Success, Professional Services oder Education – der zugrunde liegende Wandel ist überall gleich. 

Organisationen entwickeln sich gezielt weiter: 

  • Reaktiv → Proaktiv 

  • Manuell → Automatisiert 

  • Fragmentiert → Integriert 

  • Bauchgefühl → Datengestützt 

KI unterstützt Teams dabei, Administrativem weniger Raum zu geben und stattdessen bessere Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen. 

Dabei verbessert KI nicht nur einzelne Funktionen, sondern definiert die Arbeitsweise des gesamten kundenorientierten Unternehmens neu. 

Durch die Kombination von: 

  • Schnellerem, intelligenterem Support 

  • Proaktivem und skalierbarem Customer Success 

  • Effizienterer Projektabwicklung in Professional Services 

  • Personalisierter, jederzeit verfügbarer Kundenschulung 

  • Intelligenten, geführten ERP-Systemen 

  • Nahtloser KI-Integration in Tools wie Microsoft Teams 

Können Organisationen ein konsistenteres, effizienteres und wirkungsvolleres Kundenerlebnis bieten. 

Wer diesen Wandel annimmt, wird nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch stärkere, widerstandsfähigere und besser skalierbare Kundenbeziehungen aufbauen. 

Ricardo Cardoso 
Business Operations Manager, Customer Success @ Unit4 

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