Customer Success neu definiert: Wie Unit4 Wachstum und Mehrwert fördert
Unsere Entwicklung spiegelt eine Erkenntnis wider, die immer mehr SaaS-Unternehmen teilen: Wenn Kunden erfolgreich sind, profitiert auch Ihr Unternehmen. Eine konsistente Umsetzung erfordert jedoch klare Strukturen, fundierte Daten und skalierbare Programme. Hier kommen Plattformen und Partner wie Gainsight sowie unsere eigenen Innovationen ins Spiel.
Erfahren Sie mehr:
Customer Success als strategischer Hebel
Traditionell wurden Customer-Success-Teams als Kostenstelle betrachtet, deren Erfolg an der Kundenzufriedenheit und der Problemlösung gemessen wurde. Das reicht heute jedoch nicht mehr aus. Abonnementmodelle erfordern Kundenbindung, Expansion und eine wertorientierte Bereitstellung in großem Stil.
Um dies zu unterstützen, haben wir Success4U gestartet – ein gestuftes Customer-Success-Programm, das Kunden die Wahl lässt, wie sie mit uns zusammenarbeiten möchten.
Ob Standard-Onboarding oder Premium-Services wie strategische Beratung, fortgeschrittene Schulungen oder maßgeschneiderte Erfolgsplanung: Wir holen unsere Kunden dort ab, wo sie stehen, und unterstützen sie dabei, ihre Ziele schneller zu erreichen.
Diese Services sind mehr als nur ein Zusatzangebot. Sie sind ein Versprechen für gemeinsame Ergebnisse. Deshalb werden sie monetarisiert – nicht um den Support einzuschränken, sondern um die Tiefe, Konsistenz und strategische Ausrichtung zu gewährleisten, die unsere Kunden erwarten.
Warum Monetarisierung wichtig ist – für Kunden und für uns
Die Monetarisierung von Success-Services hat eine gegenseitige Verantwortlichkeit geschaffen. Kunden, die in Premium-Angebote investieren, bringen sich stärker ein, agieren proaktiver und richten ihr Handeln konsequenter an den gewünschten Ergebnissen aus. Sie profitieren von einer schnelleren Wertschöpfung und nutzen die Lösungen häufig in größerem Umfang.
Unsere CSMs konzentrieren sich jetzt auf das Wesentliche: nicht nur auf Zufriedenheitswerte, sondern auf Kundenbindung, Wachstum und die Erreichung von Zielen. Sie agieren als vertrauenswürdige Berater und helfen den Kunden, das volle Potenzial ihrer Investition auszuschöpfen.
Gainsight: Die Plattform als Wegbereiter
Ohne die richtige technologische Basis wäre dies nicht möglich. Gainsight bietet unseren Teams eine zentrale Sicht auf den Kunden – von Nutzungsdaten bis hin zu Meilensteinen im Lebenszyklus – und ermöglicht gezieltes Handeln.
Mit Erfolgsplänen, Health Scoring und Journey-Analysen, die fest in unsere Workflows integriert sind, können unsere Teams früher, effektiver und mit größerer Wirkung agieren. Die Integration mit unserem eigenen Customer 360-System und KI-Funktionen erlaubt es uns, unsere Aktivitäten zu personalisieren und zu skalieren – eine Grundvoraussetzung für ein gestuftes Betreuungsmodell.
Change Management im Fokus
Bei dieser Entwicklung ging es nicht nur um Systeme, sondern um einen unternehmensweiten Umdenkprozess. Wir haben eine abteilungsübergreifende Community of Practice ins Leben gerufen, um Customer Success, Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing auf gemeinsame Ziele auszurichten. Kontinuierliche Weiterbildungsmaßnahmen stellen sicher, dass unsere Teams abgestimmt bleiben und unsere CSMs sich zu echten strategischen Partnern entwickeln.
Ergebnisse, die überzeugen
Kunden in unseren Success4U-Premium-Stufen berichten von einer deutlich höheren Zufriedenheit. Wir konnten einen Anstieg des Net Promoter Scores um durchschnittlich 50 Punkte verzeichnen. Was jedoch noch wichtiger ist: Unsere Kunden erreichen ihre Ziele schneller – und bestätigen uns das auch.
Das ist die Zukunft von Customer Success: messbare Wirkung, gegenseitige Verantwortlichkeit und gemeinsames Wachstum.
Steigerung um durchschnittlich 50 Punkte