PAC über die operative Performance von Dienstleistungs­unternehmen

Die Dienstleistungsbranche erholt sich gerade von den massiven Auswirkungen von der Pandemie. Wir untersuchen, wie es der Branche derzeit ergeht und was in Zukunft wohl auf sie zukommen wird.

Eine aktuelle Studie von PAC Research analysiert die aktuelle Performance und die Prioritäten für die Zukunft der zwei Millionen Dienstleistungsunternehmen in Europa. Grundlage dafür ist eine Umfrage unter Führungskräften von 250 Unternehmen. Diese wirft Licht auf die aktuelle Lage von Dienstleistungsunternehmen, die ihre Strategien momentan neu ausrichten. Ebenfalls ermittelt wurden die Erwartungen in Bezug auf die unmittelbare Umsatz- und Rentabilitätsentwicklung sowie künftige Wachstumsfaktoren.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den wichtigsten Erkenntnissen der Studie, mit besonderem Fokus auf die operative Performance: Was priorisieren Unternehmen momentan, was wird künftig wichtig sein und welche Maßnahmen ergreifen sie, um im Wettbewerb nicht unterzugehen?

Wichtige Erkenntnisse im Hinblick auf die operative Performance

1. Recruiting und das Management von Fachkräften sind heute ein entscheidender Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen in Europa, von denen fast ein Drittel die Belegschaft um mehr als 10 % erweitern will.
2. Effektives Ressourcenmanagement ist aufgrund von veralteten Systemen unmöglich – was wiederum die Auslastung, Projektabwicklung und Rentabilität beeinträchtigt.
3. Operative Effizienz ermöglicht es Unternehmen mehr mit ihren bestehenden Teams zu erreichen, ohne neue Mitarbeitende einstellen zu müssen.
4. Unternehmen verlassen sich immer mehr auf den NPS (Net Promoter Score) als Maß für den operativen Erfolg, wobei es bei einigen wichtigen Aspekten Raum für Verbesserungen gibt.

Nach ihrem Sparkurs schwenken viele Dienstleister wieder um und kurbeln ihr Recruiting an

Etwas mehr als ein Viertel (29 %) der Unternehmen, vor allem in Frankreich, im Vereinigten Königreich und in den nordischen Ländern, planen, den Personalbestand im laufenden Jahr um mehr als 10 % zu erhöhen. Die einzige Ausnahme ist die Finanzdienstleistungsbranche, wo 21 % der Unternehmen einen Stellenabbau planen.

Dies liegt vermutlich an der Reife des Sektors: Die Finanzdienstleistungsbranche ist sehr ausgereift und verfügt über tief verwurzelte und veraltete Geschäftsmodelle, Angebote und Kompetenzen. Unternehmen müssen sich umorientieren, um die neuen Herausforderungen zu meistern. Es liegt daher auf der Hand, dass sie vorübergehend Personal entlassen, um dann geeignete Fachkräfte einzustellen. Eine der Prioritäten wird außerdem darin bestehen, Kosten zu sparen und Prozesse zu digitalisieren.

Doch derart ambitionierte Recruiting-Ziele sind nicht einfach zu erreichen, zumal viele Branchen vom zunehmenden Fachkräftemangel betroffen sind. Allein in Deutschland gehen Experten davon aus, dass 340.000 Fachkräfte in den technischen und technologischen Bereichen fehlen werden. Und diese Lücke wird immer größer.

Nicht nur die Suche nach neuen Fachkräften bereitet Schwierigkeiten, viele haben auch Mühe, ihre jetzigen Ressourcen angemessen einzusetzen

Die Auslastungsraten gingen in den frühen Phasen der Pandemie dramatisch zurück, und viele Unternehmen haben sich immer noch nicht vollständig erholt.Fast ein Fünftel der Unternehmen verzeichnete eine Auslastung von unter 70 %. Bei manchen lag die Auslastung sogar unter 50 % – einschließlich 22 % der Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor.

Warum? Das lässt sich schnell erklären. Grund dafür ist die zunehmende operative Komplexität, die Dienstleistungsunternehmen nicht bewältigen können. Insbesondere das Ressourcenmanagement bereitet ihnen Schwierigkeiten. Unternehmen arbeiten zunehmend mit einer Mischung unterschiedlicher Ressourcen und verlassen sich auf Subunternehmer, Freiberufler und Partner-Ökosysteme. Und das in einer Umgebung, in der Remote-Arbeit und hybride Modelle zunehmend zur Norm werden.

Darüber hinaus versuchen viele Unternehmen immer noch, diese steigenden operativen Herausforderungen mit veralteten Technologie-Plattformen zu bewältigen, die den Anforderungen längst nicht mehr gerecht werden. Das Unvermögen, Projekten die richtigen Ressourcen zuzuweisen und hohe Servicestandards einzuhalten, gefährdet den Projekterfolg und somit die Rentabilität. Dies wiederum führt zu einer suboptimalen Auslastung und hat eine demotivierende Wirkung auf Mitarbeitende.

Die Lösung? Strategisches Projektmanagement und ein stärkerer Fokus auf die Kundenzufriedenheit

Um diesen Trends entgegenzuwirken, müssen Unternehmen auf Technologien zur Verbesserung des Projektmanagements setzen. Dabei geht es nicht nur um die Einhaltung von Fristen, sondern auch darum, dass die Ressourcen so auf die Projekte abgestimmt werden, dass die Kompetenzen des Teams voll ausgeschöpft und Materialien effektiv und effizient genutzt werden, um das Geschäftsergebnis voranzutreiben.

Mit einem integrierten Ressourcenmanagement-System können Projektverantwortliche problemlos die richtigen Ressourcen ermitteln und schnell reagieren, falls sich die Anforderungen ändern. Zudem haben sie stets einen Überblick über die Finanzen und alle entscheidenden Faktoren. Ohne ein solches System können sie sich lediglich auf ihre Instinkte sowie historische Daten verlassen, um Entscheidungen zu treffen. Dies ist extrem fehleranfällig.

Darüber hinaus wirkt sich ein Projektmanagement, das sich auf veraltete Legacy-Systeme stützt, negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Um sich ein Bild davon zu machen, inwiefern die operative Effizienz die Kundenstimmung beeinflusst, nutzen viele europäische Unternehmen (95 %) den Net Promoter Score (NPS).

Obwohl nur 1 % der Unternehmen zugeben, einen negativen Score zu haben, und 69 % sagen, dass ihr NPS 50 überschreitet (die Benchmark für „ausgezeichnet“, laut dem Entwickler des Systems), gibt es in einigen Sektoren noch erhebliches Verbesserungspotenzial.

Gerade Finanzdienstleister und Unternehmen aus der Kategorie „Andere“ müssen einiges tun: 34 % bzw. 29 % der Unternehmen geben an, einen Score unter 50 zu haben.

Der Bericht macht deutlich, dass die operative Effizienz nicht nur ein wichtiger Faktor für die Finanz-Performance von Dienstleistungsunternehmen ist, sondern für den Erfolg in verschiedenen Bereichen wesentlich ist. Gute operative Performance erleichtert nicht nur das Recruiting und das Management von Fachkräften, sondern ist auch für die erfolgreiche Abwicklung von Projekten und die Kundenzufriedenheit unerlässlich. Und zufriedene Kunden werden dem Unternehmen nicht nur treu bleiben, sondern es auch anderen weiterempfehlen.

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Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über alle Entwicklungen und lesen Sie den Bericht PAC Research Study, Professional Services in Europe: A Benchmark for 2022.

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