Wie wird die Dienstleistungsbranche im Jahr 2025 aussehen?

In diesem Blog-Artikel befassen wir uns mit der Entwicklung von Dienstleistungsorganisationen und sehen uns an, welche Rolle Cloud und modernes Talentmanagement bei der kontinuierlichen Transformation dieser Unternehmen spielen. Der Dienstleistungssektor befindet sich derzeit stark im Wandel. Es ist also höchste Zeit, sich darüber Gedanken zu machen, wohin sich der Markt entwickeln wird. Unternehmen sollten sich außerdem auf die sich ändernden Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitenden vorbereiten. Aufkommende Technologien wie Cloud-Plattformen werden wahrscheinlich die größten Auswirkungen auf das Alltagsgeschäft von Dienstleistern haben. Im Hinblick auf die digitale Reife ist der IT-Dienstleistungssektor verständlicherweise den anderen Teilsegmenten der Branche einen Schritt voraus. Doch Unternehmensberatungsfirmen wie Accenture zeigen die Richtung auf, die der breitere Sektor (einschließlich IT-/Software-Services, Architektur und Ingenieurwesen) einschlagen wird.

Der Wechsel in die Cloud

Der typische IT-Dienstleistungsanbieter bezieht aktuell 95 % seiner IT-Infrastruktur aus einer öffentlichen Cloud. Dies führt zu einer Kostenreduzierung von 50 % im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Rechenzentren. Die Cloud liefert außerdem eine agile Plattform, die in der Lage ist, die Markteinführung neuer Service-Angebote zu beschleunigen. Unserer Ansicht nach werden bis 2025 mehr als die Hälfte aller Dienstleistungsunternehmen den Großteil ihrer IT-Infrastruktur aus Cloud-Umgebungen beziehen.

Eine ähnliche Beschleunigung wird es beim Einsatz von Software-as-a-Service-Lösungen geben. Dienstleister werden Kernanwendungen implementieren wollen, die ihnen die nötige Agilität bieten, um sich an die sich ändernden Marktbedingungen anzupassen, flexiblere Arbeitsmodelle zu unterstützten und Mehrwert aus den sich in Windeseile vermehrenden Datenmengen zu ziehen. Durch cloudbasierte Tools für Finanzplanung, Projektmanagement, Reporting und Analysen können sich Unternehmen ebenfalls besser an die wechselhaften Marktbedingungen anpassen. SaaS-Lösungen machen derzeit etwa ein Viertel der gesamten Software-Ausgaben im Dienstleistungsbereich aus, doch dieser Anteil wird bis 2025 voraussichtlich auf mindestens 50 % steigen.

Ausbau des Talentmanagements

Einer der wichtigsten Einflussfaktoren für die zunehmende Verbreitung von SaaS werden hybride Belegschaften sein. Die Arbeit im Homeoffice ist in letzter Zeit bereits für viele in der Branche zur Normalität geworden. Bis 2025 ist zu erwarten, dass Mitarbeitende im Dienstleistungssektor von einer Vielzahl von Standorten aus arbeiten werden, darunter der klassische Firmensitz, Kundenstandorte sowie Homeoffices.Darüber hinaus wird es erwartungsgemäß immer mehr Co-Working-Spaces in Vorstädten geben. So erhalten die Arbeitnehmer eine kollaborative Umgebung, die näher an ihrem Wohnort ist, ohne dass sie ins Stadtzentrum pendeln müssen.

Doch nicht nur im Hinblick auf den Arbeitsort wird die Flexibilität zunehmen. Auch die Rollen in Dienstleistungsunternehmen werden sich ändern, insbesondere was die Arbeitszeiten betrifft. Der Dienstleistungssektor hat von Natur aus keine typischen Büro-Arbeitszeiten. Doch immer mehr Unternehmen wie PwC führen nun flexible Arbeitsmodelle ein, damit Mitarbeitende dann arbeiten können, wann es ihnen am besten passt – vorausgesetzt Projekte werden termingerecht fertiggestellt und der Kunde ist zufrieden. Die attraktivsten Arbeitgeber bieten ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit, eine optimale Work-Life-Balance zu schaffen, was nicht nur ihrem Wohlbefinden, sondern auch der Arbeitsproduktivität zugutekommt.

Als Grund gab PwC u. a. an, dass das Unternehmen mit den flexibleren Arbeitsmodellen die Generation Z ansprechen wollte. Untersuchungen der in den USA ansässigen Freelancers Union haben ergeben, dass Freelancing eher jüngere Arbeitnehmer anspricht, weil diese sich eine bessere Work-Life-Balance wünschen und die Auswahl ihrer Kunden sowie die Steigerung ihres Verdienstpotenzials selbst in der Hand haben möchten. Bis 2025 wird der Anteil festangestellter Mitarbeitender in Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zum derzeitigen Niveau voraussichtlich deutlich zurückgehen.

Dienstleister werden zunehmend cloudbasierte HCM-Plattformen nutzen, während das klassische Personalmanagement ausläuft. In der hybriden Arbeitswelt werden Unternehmen Aspekte wie Recruitment, Onboarding und Kompetenzentwicklung auf eine dynamischere Weise bewerkstelligen müssen. Zudem müssen sie für regelmäßigeren und effektiveren Austausch mit ihren Fachkräften sorgen, um deren Zufriedenheit und Produktivität aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass sie die Ziele der Organisation im Blick behalten.

KI-Integration

Virtuelle Assistenten werden das Personal in allen Bereichen der Dienstleistungsbranche unterstützen. Diese Technologie hält momentan gerade erst Einzug in den kommerziellen Sektor, doch es haben sich bereits erste Anwendungsfälle in Bereichen abgezeichnet, in denen sich wiederholende, administrative Aufgaben erledigt werden müssen. Mit der Weiterentwicklung der Technologie und den immer leistungsfähigeren KI-Algorithmen, die eine umfangreichere und genauere Datenverarbeitung ermöglichen, wird sie beispielsweise für die Optimierung der Terminplanung für Kundenanrufe und -besuche oder in Verbindung mit tragbaren Geräten für die Überwachung der mentalen und körperlichen Gesundheit und des Wohlbefindens eingesetzt.

Diese Entwicklung wird ebenfalls die Schaffung neuer Rollen vorantreiben, die es heute noch nicht gibt. Dafür sind zentrale Teams von KI-Experten notwendig, die die Nutzung der Technologie innerhalb eines ethischen Rahmens ermöglichen und ihre Anwendung in verschiedenen Bereichen des gesamten Unternehmens effizient voranbringen.

Dazu gehören auch spezialisierte KI-Trainer, die für die Entwicklung von effektiven Algorithmen und deren Anwendung auf interne und externe Datensätze zuständig sind. Auch in Architektur- und Ingenieurbüros werden zunehmend spezielle Teams von Virtual-Reality-Experten entstehen, die entsprechende Technologien zur Optimierung von Konstruktions- und Kooperationsprozessen einsetzen.