Rompre les cercles vicieux grâce à l’automatisation intelligente des processus
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Rompre les cercles vicieux grâce à l’automatisation intelligente des processus

 

Les responsables très occupés sont souvent pris dans un cercle vicieux, dans lequel ils manquent de temps pour identifier et affronter la cause fondamentale de problèmes, ce qui entraîne la répétition, voire l’aggravation de ces derniers. Au final, cela peut aboutir à une situation dans laquelle des équipes entières adoptent un mode de travail consistant à continuellement réagir à des problèmes, sans être capables d’apporter des améliorations. Il peut être extrêmement difficile de sortir de ce cycle réactif, car le temps est limité et il est plus rapide de gérer les conséquences que d’éliminer la cause fondamentale du problème. Ceci peut aboutir à une inefficacité bien installée, ainsi qu’à des erreurs et des retards affectant les clients. Le personnel confronté à ces défis peut également se sentir démoralisé et impuissant, ce qui peut encore grever ses performances et augmenter le renouvellement du personnel. La question est de savoir comment aider les personnes qui se trouvent dans cette situation à sortir de ce cercle délétère. Voici deux possibilités :

  1. Ajouter du personnel pour obtenir la marge de manœuvre nécessaire à l’amélioration de la situation
  2. Déployer des outils ou des technologies qui empêchent le cercle vicieux d’apparaître, en permettant au personnel d’agir de manière plus efficace et proactive

L’ajout de personnel supplémentaire est très coûteux et, à mesure que l’efficacité progresse, il faut envisager de redéployer les collaborateurs – sans omettre qu’une équipe visiblement inefficace peut avoir du mal à obtenir une augmentation de ses effectifs. Une technologie performante peut améliorer rapidement et durablement la productivité, mais seulement si elle est adoptée par le personnel qu’elle est censée aider. Pour réussir, la nouvelle technologie doit être intuitive, être intégrée aux flux de travail et être considérablement plus rapide et efficace que la technologie existante. La solution doit être perçue comme une amélioration immédiate par rapport aux méthodes de travail que le personnel a pu tolérer pendant des années.

Les technologies telles que l’automatisation intelligente des processus peuvent permettre de connecter des processus auparavant déconnectés et appliquer une automatisation intelligente aux processus et aux données associées. Ces processus automatisés connectés réduisent la charge de travail et garantissent l’exécution plus rapide des processus, en réduisant le nombre d’interventions humaines et d’interruptions de processus. L’ajout d’une intelligence, sous la forme de moteurs de recommandation et de chatbots, aide et encourage le personnel à prendre note des exceptions et à agir rapidement, sans devoir changer de système ou exécuter un nouveau processus.

Permettre au personnel d’exécuter des actions de suivi via un simple chatbot, par exemple, élimine tout inconvénient susceptible d’avoir précédemment retardé ou empêché la mise en œuvre de mesures. Par conséquent, la technologie peut jouer un rôle important dans la modification du comportement humain, en aidant les équipes à évoluer vers une approche plus proactive du travail. Ce changement de comportement induit par l’automatisation intelligente est aussi précieux que les efforts économisés grâce à l’automatisation des étapes de processus à faible valeur ajoutée.

L’automatisation intelligente des processus peut aider le personnel occupé à sortir des cycles réactifs, en évitant l’escalade des problèmes et en améliorant ainsi les résultats pour les clients et leur propre satisfaction professionnelle.

Tom Seal

Senior Research Director, IDC’s Enterprise Applications Group, Europe

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