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Unit4 se développe en plaçant le clientau centre de ses préoccupations

par  octobre 1, 2021 | 3minutes de lecture

Rédigé en collaboration avec Billy O’Riordan, vice-président directeur des services professionnels d’Unit4.

Qu’entendons-nous lorsque nous affirmons que chez Unit4, l’approche de l’entreprise consiste à placer le client sur le devant de la scène ? Cette année, nous avons consacré du temps, porté de l’attention et du soin à l’amélioration de l’expérience client globale en cartographiant et en perfectionnant notre parcours client. Le fait de favoriser une expérience positive à partir du moment où un client s’engage avec nous jusqu’à la mise en œuvre et aux bénéfices de l’utilisation de la solution puis, à terme, au renouvellement, permet de fidéliser les clients et de les conserver à vie. Chaque fois qu’une entreprise de services prend une décision (mineure ou majeure), elle prend en considération les répercussions en aval et l’effet de celle-ci sur ses clients.

Cela nécessite de transformer l’état d’esprit lié à la culture, en mettant au cœur de l’entreprise le « client » plutôt que le produit ou les ventes. Cela exige que l’ensemble des individus au sein d’une entreprise comprennent leur rôle et en quoi cela apporte de la valeur ajoutée à l’expérience client globale : chacun travaille dans le but d’atteindre les mêmes objectifs afin d’assurer une excellente expérience client et ainsi fidéliser nos clients et grandir à leurs côtés, sans oublier bien sûr d’attirer une nouvelle clientèle qui souhaite travailler avec Unit4.

Placer le client au centre des actions requiert certains ingrédients clés : la confiance, la crédibilité, le partenariat et la création de valeur ajoutée et de résultats. Nous cherchons activement à recueillir les commentaires de nos clients afin de comprendre quels aspects de leur expérience il nous est possible d’améliorer. Cette rétroaction continue est obtenue à des moments clés de leur parcours, par exemple, à la fin d’une demande d’assistance, d’une mise en œuvre ou d’un audit des activités. Il s’agit là d’un processus permanent dans le but d’obtenir des avis avant de les réintégrer dans les opérations et de prendre les mesures nécessaires.

Dans le cadre d'enquêtes ciblées sur la satisfaction des clients, nous demandons également, par exemple, quelle est la probabilité que les clients nous recommandent à d'autres personnes. Ainsi, nous ne nous contentons pas de déterminer le sentiment général, mais aussi les thèmes et les domaines prioritaires que nous pouvons discuter et améliorer au sein de notre Voice of Customer Council.

Toutes nos équipes travaillent en étroite collaboration - en particulier nos équipes Professional Services et Customer Success, qui accompagnent et soutiennent nos clients dès le début. Notre nouveau programme Onboarding4U offre une approche transparente, reproductible et systématique de l'introduction de nos solutions chez les clients. Les meilleures pratiques et modèles du secteur garantissent à nos clients une valorisation plus rapide de leur investissement. Nous veillons à ce que tout se passe bien afin que nos clients puissent consacrer leur temps à l'élaboration de plans et de programmes permettant d'optimiser l'utilisation et l'adoption de notre technologie et de créer une valeur ajoutée pour leur entreprise et, par conséquent, pour leurs propres clients/employés. Notre objectif est de travailler en étroite collaboration avec nos clients afin qu'ils tirent le meilleur parti de leurs investissements, qu'ils grandissent avec nous et qu'ils nous choisissent encore et encore.

Nous sommes impatients de rendre la collaboration encore plus facile pour nos clients, maintenant et à l'avenir.

Michelle MacCarthy

Michelle MacCarthy

Michelle MacCarthy est Global Head of Customer Success chez Unit4. Au cours des 17 dernières années, Michelle a travaillé dans le marketing B2C dans le secteur du Retail et des Organismes à But Non Lucratif, ainsi que dans le domaine des logiciels SaaS B2B, et le secteur des technologies à la tête d’organisations mondiales de Réussite Client.

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