Mistä on hyvät botit tehty?

Botteihin törmää nykyään joka puolella, Facebookista kodin henkilökohtaisiin avustajiin. Edistysaskeleet luonnollisten kielten prosessoinnissa, koneoppimisessa ja muussa tekoälytekologiassa ovat luoneet niiden kehittymiselle vankan pohjan. Meillä on kuitenkin vielä pitkä tie edessämme, ennen kuin bottien täysi potentiaali saavutetaan. 

Monisäikeisyys

Tämän maailman Alexat ja Cortanat tekevät tehokasta työtä toteuttaessaan niiltä pyydettyjä tehtäviä. Tämä on mahdollista niin kauan, kun ihmiset esittävät pyyntönsä yksi kerrallaan. Monisäikeinen versio näistä digiassistenteista mahdollistaisi sen, että ne voisivat muistaa useita tilanteita yhtäaikaisesti. Tällainen malli on lähempänä sitä, millä tavalla ihmiset oikeastaan haluaisivat olla bottien kanssa tekemisissä. Samaan aikaan voisi olla käynnissä useita keskusteluja prosessien eri vaiheissa. Kokemuksena se olisi paljon parempi kuin nykyinen toteutus. On todennäköistä, että vuoden 2017 aikana kehitysaskeleet vievät lähemmäs edellä mainittua ideaalia. Käyttäjille on myös aukeamassa mahdollisuus valita tekstin ja äänen välillä, sen sijaan että heidät rajoitetaan käyttämään yhtä rajapintaa.

Lisää tekoälytoiminnallisuutta

Bottien tekoäly on rajoittunut luonnollisen kielen prosessointiin ja perustoiminnallisuuksiin, jotka perustuvat tiettyyn pysyvään dataan. Botit tarvitsevat kyvyn tulla viisaammiksi ja ennakoivammiksi, jotta merkityksellinen viestintä on ylipäätään mahdollista. Ne voivat esimerkiksi oppia käyttäjän mieltymyksistä ja käytöksestä riittäviä faktoja, jotta voivat tarjota oikeita palveluja oikealla hetkellä. Ilman tätä itseopiskelua kaksisuuntainen keskustelu ei oikeastaan ole edes mahdollista.

Joskus geneerinen vaihtoehto on se oikea

Jotkut yritykset yrittävät saada botin vaikuttamaan asiakkailleen ihmiseltä. Tämänkaltaiseen personointiin suhtaudutaan kaksitahoisesti. Vanhemmat sukupolvet ja liiketoiminnassaan sovelluksia käyttävät ihmiset suosivat ammattimaisia ja pragmaattisia muotoja. ”Kasvottomat” botit ovat parempi vaihtoehto käyttöönoton alkuvaiheessa, paitsi jos botit on suunnattu nuoremmille sukupolville. Paras käytäntö on kuitenkin olla rehellinen ja kertoa, että henkilö keskustelee chat-botin kanssa.

Botin toiminnallisuudet selkeytettävä

Tekoälybotit ovat edelleen uusi asia monille. On tärkeää määritellä alusta alkaen tarkasti se, minkä asioiden kanssa botit voivat auttaa. Organisaatioiden  on asetettava tavoitteensa aikaisessa vaiheessa, jotta vältytään negatiivisilta asiakaskokemuksilta. Luottamus pysyy asiakkaan kanssa, lisäksi mahdolliset pettymykset rajoitetaan näin minimiin.

Botin laadun tulee myös olla erinomainen asiakaspalvelun sovelluksissa. Jos sen jokainen vastaus on ”Valitettavasti en nyt ymmärrä kysymystä”, botista ei ole hyötyä. Organisaatioiden tulee miettiä harkiten chat-bot -valintojaan ja luoda tarvittaessa reitti työntekijöihin. On tärkeää, että botilla on myös kyky havaita negatiivisia viestejä. Monet asiakkaat voivat olla keskellä harmittavaa tilannetta, eikä empatian puutteella ainakaan muunneta tilannetta paremmaksi.  Botti voi ”ensiapuna” pehmitellä tilannetta ja lähettää asiakkaan pyynnön edelleen myyntivastaavalle.

Tekoälyteknologia kehittyy huimaa vauhtia. Muutaman vuoden kuluttua botit ovat jo niin älykkäitä, että niitä on vaikea erottaa ihmisestä. Kun botit leviävät yhä laajempaan käyttöön, niiden esiintyminen yrityksen ensisijaisena kontaktina normalisoituu, eikä tilanne ole enää jollain tavalla arvaamaton. Kun teknologia saavuttaa sen tason, paras käytäntö on kuitenkin osoittaa, milloin asiakkaat puhuvat ihmiselle eivätkä botille.