De publieke sector versterken met AI - tijdens de crisis en daarna

Van organisaties in de publieke sector wordt verwacht dat ze meer doen met minder, en de COVID-19 pandemie maakt dit alleen maar uitdagender. Om dit complexe, grootschalige en urgente probleem aan te pakken, hebben organisaties alle intelligentie nodig die ze kunnen verzamelen. AI kan daar op vele manieren bij helpen, maar er is meer…

Organisaties in de publieke sector over de hele wereld hebben snel gebruik gemaakt van het potentieel van kunstmatige intelligentie (AI) om de openbare dienstverlening te verbeteren. 80% van de early adopters gebruikt het (of is van plan het te gebruiken) om diensten te verbeteren, volgens het rapport Government Trends 2020 van Deloitte Insights. 90% denkt dat cognitieve technologieën van "extreem strategisch belang" zullen zijn voor interne processen.

De publieke sector omarmt AI

Uit het rapport van Deloitte blijkt dat AI al met succes wordt toegepast door organisaties in de publieke sector over de hele wereld. Het Australische Department of Human Services maakt gebruik van een AI-aangedreven chatbot om casemanagers te ondersteunen; deze kan 85% van hun vragen beantwoorden, waardoor de dienstverlening wordt versneld.

In de VS analyseert de voorspellende analyse-eenheid van de politie van Chicago met AI de gegevens van 911-oproepen, om te anticiperen waar en wanneer gewelddadige misdrijven waarschijnlijk zullen worden gepleegd, zodat ze middelen kan inzetten om daders af te schrikken of om sneller te reageren. En in Pittsburgh hebben op AI gebaseerde verkeerslichten de reistijd met 25% en het stationair draaien van motoren met 40% teruggedrongen, waardoor de uitstoot is gedaald en files zijn verminderd.

AI gaat de COVID-uitdaging aan

Onderzoekers van de universiteit van Cambridge gebruiken AI om gegevens van Public Health England te analyseren en zo de vraag naar intensive care-bedden en ventilatoren te voorspellen, aldus de non-profit denktank PHG Foundation.

Daarnaast heeft de Britse regering een door AI aangedreven WhatsApp-chatbot gelanceerd om het publiek te voorzien van informatie over het coronavirus. AI wordt ook gebruikt om enorme hoeveelheden gepubliceerde wetenschappelijke literatuur door te spitten om mogelijke behandelingen te vinden en effecten van geneesmiddelen op de ziekte te modelleren.

AI heeft zijn eigen uitdagingen

Volgens het Deloitte Insights-rapport zijn gegevensethiek en privacy de belangrijkste punten van zorg voor 84% van de Amerikaanse leidinggevenden in de publieke sector. Over de hele wereld publiceren overheden verklaringen over hun AI-beleid met betrekking tot hun eigen gebruik van gegevens, en de manier waarop zij andere gebruikers zullen reguleren.

Managers in de publieke sector maken een afweging van de gevolgen van AI voor hun toekomstige personeelsbestand. Ze kijken naar het aantal mensen en de vaardigheden die ze waarschijnlijk nodig zullen hebben als het de norm wordt dat mensen en bots zij aan zij werken.

AI spreekt dagelijkse taal

Wat de nieuwe norm ook wordt, AI zal een steeds grotere rol gaan spelen in de manier waarop medewerkers werken en hoe burgers omgaan met overheidsdiensten. Digitale assistenten en chatbots zullen waarschijnlijk de voorkeursinterface worden tussen mensen (zowel personeel als burgers) en digitale technologie.

Wanda van Unit4 was de eerste digitale bedrijfs-assistent die op de markt kwam. Gebruikers praten met haar in gewone dagelijkse taal, de chatbot begrijpt hen en voert taken voor hen uit. Achter de schermen gebruikt het AI om de gegevens van de organisatie te gebruiken om taken automatisch uit te voeren. Het leert van het gedrag van de gebruiker, noteert voorkeuren, herkent patronen en anticipeert op behoeften.

Werknemers in de publieke sector kunnen Wanda gebruiken om:

• door productcatalogi te bladeren en inkoopaanvragen in te dienen
• automatisch urenstaten in te dienen op basis van het bijhouden van activiteiten
• onkostendeclaraties in te dienen, goed te keuren of af te wijzen
• workflow-taken verwerken en goedkeuren

Het automatiseren van deze routinematige activiteiten verbetert de efficiëntie, maar zorgt ook voor een betere People Experience, waardoor medewerkers de handen vrij hebben voor bevredigender werk en sneller kunnen inspelen op de behoeften van burgers.

AI-ondersteunde bedrijfssoftware

AI helpt op vele manieren, maar er is meer dat processen, HR en financieel beheer kan verbeteren.

Moderne, cloud-gebaseerde softwareplatforms voor de publieke sector, zoals Unit4 ERP, helpen organisaties de operationele efficiëntie te verhogen, processen te stroomlijnen en uitgaven te beheersen. Ze verbeteren de zichtbaarheid, helpen organisaties om sneller te reageren en zorgen voor transparantie en verantwoording aan al hun stakeholders.

Ze verbeteren ook de werkervaring van werknemers, waardoor ze hun talenten optimaal kunnen benutten en helpen burgers een moderne, consumentgerichte ervaring te bieden wanneer ze in contact komen met de organisatie. Deze systemen kunnen ook de cyberveiligheid versterken en de naleving van het beleid en de regelgeving inzake data-governance vergemakkelijken.

In een tijd als deze is het van vitaal belang dat organisaties in de publieke sector gebruik maken van alle beschikbare intelligente tools om de crisis te beheersen, en op de langere termijn zichzelf uit te rusten met de flexibiliteit die ze nodig zullen hebben om succesvol te zijn in een onvoorspelbaar nieuw normaal.