Blog

Customer Services en de AVG

Door:  Leo Overvoorde

De laatste tijd is er in de media veel gesproken over de AVG. Meestal ging dit over de rechten van het individu, de plichten van de werkgever of de nieuwe verwerkersovereenkomsten van je leverancier. Ook Unit4 heeft hier de afgelopen periode veel over gecommuniceerd. Echter, naast aanpassingen die wij maken voor onze producten Unit4 VerzuimSignaal en Unit4 Personeel & Salaris en de bijbehorende verwerkersovereenkomst, raakt de AVG ook onze dienstverlening. Immers, tijdens onze dienstverlening kunnen wij ook in aanraking komen met de persoonlijke gegevens van de medewerkers van onze klanten. Dit onderdeel wordt door veel bedrijven nog onvoldoende belicht. In deze blog nemen wij je mee hoe wij als Unit4 hiermee omgaan.

(Telefonische) Servicedesk

Zoals de meeste softwareleveranciers heeft Unit4 een servicedesk waar onze klanten terecht kunnen met vragen over het gebruik van de oplossingen. Deze vragen kunnen telefonisch worden gesteld, of worden ingediend via een internetportaal. De aard van onze oplossingen brengt met zich mee dat de vragen veelal gaan over privacygevoelige onderwerpen. Onze medewerkers kunnen vanuit dat perspectief met persoonlijke gegevens van je medewerkers in aanraking komen. Mede hiervoor is onze verwerkersovereenkomst belangrijk. Daarin staat onder andere dat wij als Unit4 verwerker zijn van de klanten die bij ons in de Cloud staan. Onder verwerken wordt ook verstaan dat wij de gegevens kunnen inzien, daar waar dat noodzakelijk is voor onze dienstverlening. Gegevens die wij vanuit een supportvraag inzien, worden dan ook alleen gebruikt voor het oplossen van de onderliggende vraag.

Nu is het uiteraard ook mogelijk dat wij verder onderzoek moeten doen om een gecompliceerde vraag goed te kunnen beantwoorden. In dat geval kan het zijn dat er meerdere mensen bij worden betrokken en dat wij meer informatie moeten opvragen. Dan zal er uiteraard expliciete toestemming gevraagd worden om deze gegevens te mogen verwerken. Na afhandeling van de vraag worden vervolgens alle verzamelde en opgevraagde gegevens vernietigd. Zo ben je zeker dat de persoonlijke gegevens van je medewerkers zorgvuldig worden behandeld.

Consultancy

Naast onze servicedesk zijn er ook consultants van Unit4 die je kunt inzetten voor implementatie, aanpassingen, training enzovoorts. Ook deze mensen kunnen met persoonlijke gegevens van je medewerkers in aanraking komen. Omdat dit niet onder een standaard verwerkersovereenkomst valt, dien je als opdrachtgever hier expliciet toestemming voor te geven. Uiteraard zullen onze consultants alle persoonlijke data die ter beschikking zijn gesteld na afloop van de opdracht vernietigen. Ook op dit gebied ben je verzekerd van optimale dienstverlening en bescherming.

Wat deel je met je leverancier?

We hebben het hier nu voornamelijk over de rol van ons als softwareleverancier. Maar uiteraard is de AVG een gedeelde verantwoordelijkheid. Denk vooraf goed na hoe en welke gegevens je deelt met ons als een leverancier. Is het nodig om een salarisstrook bij te voegen bij een vraag? En hoe deel je gegevens met onze consultants?

Tot slot

Dienstverlening is een onderdeel dat tot nu toe nog weinig aandacht heeft gekregen als het gaat over de AVG. Toch zien wij dit als een cruciaal onderdeel van het proces en dit moet dan ook serieus behandeld worden. Ook als het gaat over dienstverlening weet je zeker dat je gegevens door onze medewerkers met de grootste zorgvuldigheid worden behandeld.

Leo Overvoorde

Leo Overvoorde is zijn loopbaan begonnen bij OCC Software, leverancier van het salarispakket Lopac. Bij deze organisatie heeft hij in diverse functies ervaring opgedaan onder andere bij Customer Support en Product Management. Na de overname door Unit4 ging Leo als pre-sales aan de slag om in 2015 de overstap te maken naar Product Management. Hij is nu verantwoordelijk voor de productontwikkeling van Unit4 Personeel & Salaris.