Blog

3 tips voor het verbeteren van uw klanttevredenheid

Door:  Leo Overvoorde

De salarispraktijk van een administratie- of accountantskantoor heeft vandaag de dag diverse uitdagingen. Salarisadministratie is immers meer dan alleen vakliteratuur bijhouden. U moet ook meegaan met de nieuwste technologieën, AVG-proof zijn, klanten adviseren en ga zo maar door. Uiteraard met als doel uw klanten tevreden te houden. Deze klanttevredenheid krijgt steeds meer focus. In deze blog 3 tips om de klanttevredenheid op uw kantoor verder te verhogen:

  1. Meer persoonlijk contact met uw klant
  2. Niveau van uw dienstverlening verhogen
  3. Transparant zijn in de activiteiten

Meer persoonlijk contact met uw klant

Dit lijkt een tegenstelling ten opzichte van de trend dat we steeds meer automatiseren. Er moet sneller worden gewerkt en doordat de klant meer zelf doet, wordt het contact automatisch minder. Immers, de mutaties komen via een Portaal binnen en ook de resultaten van de salarisverwerking plaatst u ook in datzelfde Portaal. Toch biedt deze ontwikkeling mogelijkheden om meer tijd aan uw klant te besteden in plaats van tijd aan zijn administratie te besteden. Standaard administratieve handelingen voegen weinig waarde toe, advisering op maat wel. De tijd die u wint door het optimaliseren van de standaard administratieve processen gebruikt u voor persoonlijk contact met uw klant.

In deze persoonlijke gesprekken kunt u de resultaten van de verloningen bespreken en advies op maat geven op basis van uw kennis van de markt en inzicht in de cijfers. Hoe zijn de loonontwikkelingen? Is er een gezonde verhouding in leeftijdsklassen? Is het verzuimpercentage boven of onder het gemiddelde? En hoe kan uw klant zijn hierop beleid aanpassen? Allemaal voorbeelden van hoe u uw klanten verder kunt helpen.

Niveau van uw dienstverlening verhogen

Het voeren van een salarisadministratie alleen is geen onderscheidende dienstverlening meer. Het gaat steeds meer om de zaken er omheen. Het bieden van een digitaal dossier voor uw klant. Het aanbieden van een medewerkersportaal. Het digitaliseren van de verlofaanvragen, of het declaratieproces. Voorbeelden van het verder uitbreiden van uw dienstverlening. U bindt uw klant aan uw kantoor door meer te bieden dan alleen de verwerking van de salarissen.

Transparant zijn in de activiteiten

Transparantie kan een grote bijdrage bieden aan de klanttevredenheid. Weten hoe ver u bent met de verloningen, inzicht in alle rapportages en heldere kosten structuur. Dit vergroot het vertrouwen van uw klant in uw organisatie en hiermee ook de tevredenheid. Uw klant heeft immers meer controle en overzicht over zijn eigen administratie. Gebruik mogelijkheden als Portalen, workflow en automatische salarisverwerking om helderheid te geven over uw activiteiten.

Conclusie

Klanttevredenheid verhogen is van alle tijden, maar veel kantoren worstelen hiermee. Door persoonlijke aandacht te geven aan uw klant, en door het optimaal inzetten van de mogelijkheden van uw salarisapplicatie kunt u makkelijk een aantal grote stappen zetten.

 

Hoe Bilanx Accountants & Adviseurs de klanttevredenheid verhoogde

Het verhogen van de klanttevredenheid is iets wat Bilanx Accountants & Adviseurs heeft gerealiseerd met het inzetten van Unit4 Personeel & Salaris Portaal. Lees hier het verhaal van Jorieke Bakelaar.

Meer tijd voor de klant door inzet van Portaal

Toen ik drie jaar geleden in dienst kwam bij Bilanx Accountants & Adviseurs stuitte ik al snel op de uitdaging die wij als kantoor hebben: onze klant online betrekken bij het gehele proces van de salarisadministratie en HR-zaken. Veel communicatie ging op dat moment nog per post. Mailen van gegevens werd beschouwd als ‘online werken’, kortom, er was nog veel te winnen op dit gebied. We hebben we de afgelopen drie jaren hard gewerkt aan het optimaliseren van deze processen.

Ongeveer 90 procent van onze klanten werkt momenteel online, dat wil zeggen dat zij inloggen op het portaal van Unit4 om daar gegevens in te voeren en documenten te vinden. Circa de helft van deze 90 procent laat ook haar medewerkers gebruikmaken van het Portaal door de salarisstrook online beschikbaar te stellen. Daarnaast hebben we nog een kleine groep grotere klanten met veelal vaste medewerkers die gebruikmaakt van uitgebreidere processen rondom Verlof en Verzuim op basis van een workflow. Het gebruik van het Portaal van Unit4 levert ons tijd en ruimte op die we kunnen gebruiken voor andere klantgerichte zaken. Het is belangrijk dat de werkgever zelf ‘in control’ is over haar personeelsbestand en hier 24/7 inzicht in heeft. De uitgebreide rapportages en signaleringsmogelijkheden dragen hieraan bij. We merken door de verdere automatisering dat de vraagstellingen die wij van klanten krijgen veranderen. Vragen over hoe het systeem te gebruiken en hoe een wachtwoord gereset kan worden horen nu bij onze dagelijkse werkzaamheden.

Wij merken dat het gebruik van het Portaal heel divers wordt ervaren. De uitdaging zit in het feit dat klanten en medewerkers gemiddeld een keer per maand inloggen en daardoor het systeem niet op hun duimpje kennen. Gebruiksvriendelijkheid is hierdoor heel erg belangrijk. Hier worden momenteel zeker stappen in gemaakt, maar het is nodig om hier focus op te houden. Dit is immers het visitekaartje van onze organisatie. Unit4 staat open voor input en werkt hard aan de doorontwikkeling van het Portaal. Online werken gaat in onze ogen alleen volledig geadopteerd worden als de eindgebruiker (klant, medewerker) goed met het systeem overweg kan en zijn weg hierin zonder uitgebreide toelichtingen en instructies kan vinden.

Uiteindelijk is onze doelstelling dat wij onze adviesrol meer invulling kunnen geven door de procesoptimalisatie van het digitaal werken. Er is nog zoveel meer te doen, die tijd kunnen we dus goed gebruiken. We zijn overtuigd dat het online en geautomatiseerd werken bijdraagt aan deze doelstelling

Leo Overvoorde

Leo Overvoorde is zijn loopbaan begonnen bij OCC Software, leverancier van het salarispakket Lopac. Bij deze organisatie heeft hij in diverse functies ervaring opgedaan onder andere bij Customer Support en Product Management. Na de overname door Unit4 ging Leo als pre-sales aan de slag om in 2015 de overstap te maken naar Product Management. Hij is nu verantwoordelijk voor de productontwikkeling van Unit4 Personeel & Salaris.