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La "CRM pour tous", nouvel outil indispensable dans l’Enseignement Supérieur ?

Posté(e) par  Béatrice D'Olier

Le secteur de l’enseignement supérieur est devenu aujourd’hui ultra-concurrentiel. L’arrivée de nouveaux acteurs internationaux et de nouveaux modèles de formation ont conduit les écoles à renforcer leurs pratiques commerciales et marketing pour continuer à attirer de nouveaux étudiants.  

Dans ce contexte, les services Communication et Admissions des écoles se transforment progressivement en véritables services commerciaux et il était naturel qu’ils commencent à s’équiper de logiciels « CRM » (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client en français) pour les aider à convaincre un maximum d’étudiants de rejoindre l’école. 

Mais le développement d’une école ne passe pas uniquement par le recrutement des étudiants et il y a beaucoup d’autres personnes impliquées qui méritent autant d’attention dans le suivi de leur relation... 

 

Les écoles au cœur d’un écosystème de plus en plus grand 

 

Pour résister face à cette intensification de la concurrence, les écoles et universités ont naturellement innové dans leurs programmes pédagogiques. Elles ont initié des partenariats avec d’autres écoles complémentaires et certaines entreprises, amenant ainsi des collaborateurs provenant de structures différentes à travailler ensemble plus fréquemment.  

Dans cet environnement de plus en plus interactif et collaboratif, le suivi des relations entre toutes les parties prenantes est devenu un enjeu « d’intelligence économique » pour les écoles 

  • En interne : les étudiants, leurs parents pour les mineurs, les équipes pédagogiques et administratives. 

  • Comme en externe : les candidats, les écoles partenaires et leurs collaborateurs, les entreprises, les tuteurs de stages, les vacataires, les anciens élèves, les institutionnels, les intervenants potentiels, etc. 

 

Concrètement, cet écosystème de plus en plus grand fait qu’une personne peut recevoir plusieurs fois des informations de l’école via différents canaux de communication ; et certains collaborateurs de l’école ne sont pas toujours au courant de ce qui a été dit par un autre.  

Dans ces conditions, utiliser un logiciel CRM pour bénéficier d’une vue à 360° sur toutes ces interactions est désormais indispensable. Il permet aux collaborateurs de l’école de connaître à chaque instant l'état des relations avec tous les contacts et ainsi communiquer avec eux de façon homogène. En disposant des bonnes informations au bon moment, ils peuvent personnaliser l’échange avec leur interlocuteur et donnent une impression de qualité de service individualisée. 

 

Quels avantages à utiliser un CRM dans une école ? 

 

Un logiciel CRM apporte 3 avantages rapides : 

  • Une gestion structurée des contacts, à la fois personnes physiques et morales ; les données sont ensuite plus facilement exploitables par le Marketing pour des campagnes ciblées. 

  • Une plus grande rapidité pour accéder à l’information, les collaborateurs sont plus réactifs pour répondre à des demandes et cela apporte des gains de productivité.  

  • Une simplification de la collaboration entre les différents services de l’école puisqu’ils partagent au même endroit les informations liées à tous les candidats, étudiants, enseignants et partenaires de l’école. 

Mais ce dernier avantage peut ne pas être obtenu lorsque les établissements déploient plusieurs logiciels CRM différents. En effet, certaines écoles ont commencé à gérer le recrutement des candidats dans un CRM dédié tout en gardant le suivi des étudiants dans leur ERP ou SIS (Student Information System), celui des apprenants en Formation continue dans un autre progiciel, leur vivier d’intervenants dans un fichier à part, les entreprises pour la taxe d’apprentissage dans un autre outil et enfin les anciens étudiants dans un dernier logiciel séparé. 

La mise en place de plusieurs outils différents faire perdre de vue l’essentiel : l’humain.  

L’étudiant d’aujourd’hui en apprentissage occupera peut-être un poste de manager une fois diplômé, où il sera potentiellement intéressé pour prendre des étudiants en stages et verser de la taxe d’apprentissage. En développant ses compétences au fur et à mesure de son expérience, il pourra devenir un potentiel intervenant pour l’école ou un prospect pour un nouveau programme de formation continue.  

Déployer plusieurs logiciels CRM pose donc un vrai problème dans la continuité des données. Alors, pourquoi ne pas unifier le suivi des relations avec chaque personne et conserver tout son historique dans un seul outil ? 

 

Quelles Best Practices dans le déploiement de logiciels CRM dans les écoles ? 

 

Après l’engouement de départ et la multiplication des logiciels CRM au sein d’une même école, la raison semble reprendre le dessus ces derniers mois. Plusieurs écoles déploient désormais une solution de CRM unique et bien intégrée aux autres logiciels de leur système d’information. Alors quelles sont les principales Best Practices pour mener à bien ces projets ? 

 

Déployer un logiciel de CRM est un projet où la DSI joue un rôle important  

Puisque l’on parle de bien gérer les données relatives aux interactions avec tout l’écosystème de l’école, il y aura nécessairement des interfaces d’échange de données entre différents logiciels à développer et des règles de « gouvernance » de la donnée à établir. C’est la valeur ajoutée que la DSI doit apporter en matière de conseils et compétences sur ces sujets.  

Sur la base de l’expression de besoins métiers, la DSI pourra également conseiller d’utiliser le module CRM intégré à l’ERP en y apportant les paramétrages nécessaires. Cette solution est particulièrement intéressante dans le sens où les données restent nativement intégrées avec les référentiels de base diminuant ainsi le nombre d’interfaces à développer pour bien gérer les flux entre différents logiciels. 

 

Un projet CRM nécessite une véritable conduite du changement 

Trop souvent, les projets CRM sont menés sans réelle prise en compte de la conduite du changement nécessaire quant à la relation de l’école avec ses « clients » et le processus métier n’est pas pris en compte dans sa globalité. Les projets ont parfois « démarré dans la douleur » et les paramétrages effectués étaient passés à côtés de réels facteurs clés commerciaux : gestion d’alertes automatiques, relances automatiques, etc. qui sont pourtant des fonctionnalités standards de tous les logiciels CRM.  

Pour bien accompagner le changement, il faut impliquer des utilisateurs métiers dans le projet – les fameux « Key Users » – pour prendre en compte leurs bonnes idées et les faire participer aux paramétrages afin qu’ils soient « moteurs » auprès des utilisateurs finaux lors du démarrage final. 

 

Déployer un logiciel de CRM passe par plusieurs étapes progressives 

Toutes les écoles vous le diront : il vaut mieux démarrer l’utilisation d’un logiciel CRM sur un premier périmètre restreint pour que le projet soit rapide (2 à 3 mois) et ainsi transformer les « Key Users » en « ambassadeurs » internes de la solution qui pourront aider les autres utilisateurs lorsque de nouvelles fonctionnalités seront déployées. Cela rejoint le point de la conduite du changement pour la rendre plus progressive. 

Les Best Practices chez nos clients ont été de démarrer par le recrutement des étudiants ou par les relations entreprises, car les deux sujets permettent de toucher progressivement tous les collaborateurs internes de l’école. Même si certains de nos clients étaient tombés dans l’écueil d’avoir des logiciels CRM différents, plusieurs d’entre eux sont en train de revenir à une solution centralisée et commune à tous les services de l’école. 

 

Vous l’aurez compris, le CRM donne à vos collaborateurs les moyens de personnaliser la relation avec tous vos tiers pour mieux développer l’attractivité de votre école. Il doit être le plus flexible possible afin de s’adapter à vos différents processus d'un programme à l'autre.  

Pour savoir comment Unit4 peut vous aider à moderniser le système d’information de votre école grâce notamment à sa « CRM pour tous » offrant une vue à 360° sur toutes les parties prenantes de la vie scolaire des étudiantstéléchargez notre livre blanc : 

 

 

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Béatrice d’Olier

Béatrice D'Olier

Au sein de l'équipe Marketing France, je suis en charge d'accompagner les établissements de l'enseignement supérieur dans leur transformation digitale avec la nouvelle génération de SIS (Student Information System) Unit4 for Education.

Nos solutions sont conçues pour renforcer leur savoir-faire, améliorer leur attractivité, la gestion et le soutien des étudiants tout au long de leur parcours.
 

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