Eine einmalige Gelegenheit für positive Veränderungen in der Dienstleistungsbranche

Dion Hinchcliffe von Constellation Research und Graham Kimberley von Unit4 leiteten kürzlich einen Workshop für Mitglieder der Management Consultancy Association (MCA), in dem es um die Zukunft der Professional-Services-Branche ging. In diesem Blog finden Sie einige der zentralen Inhalte und Gedanken zu diesem Thema.

Die Herausforderungen für serviceorientierte Unternehmen

Egal, ob wir nun über Unternehmensberater, Architektur- und Ingenieurbüros oder eine der anderen zahlreichen Branchen sprechen, deren zentrales Produkt menschliches Fachwissen ist – Professional-Services-Organisationen standen im vergangenen Jahr vor einer Reihe einzigartiger Herausforderungen. Auch in Zukunft ist nicht damit zu rechnen, dass das Wachstum in dieser Branche gleichmäßig und vorhersehbar verläuft. Daher können wir uns nicht darauf verlassen, dass alles wieder so wird wie früher.

Auch wenn jedes Unternehmen die Pandemie anders erlebt hat, gibt es gewisse gemeinsame Probleme, die sich überall abzeichnen. Weniger Kundenrechnungen, weniger Aufträge. Projekte wurden zurückgefahren bzw. eingestellt, andere wurden derart beschleunigt, dass bereits bestehende Probleme eskalierten und die Mitarbeiter aufgrund unrealistischer Erwartungen immer mehr unter Druck und Stress gerieten. Neuverhandlungen, anhaltender Abwärtsdruck auf Honorare und wachsende Unsicherheit in der Vertriebspipeline sind an der Tagesordnung. Selbst einige der größten Dienstleistungsunternehmen ziehen einen Personalabbau in Betracht – oder haben bereits damit begonnen.

Die Entscheidung, welche kurz- und langfristigen Maßnahmen in Krisenzeiten gesetzt werden sollen, ist nicht einfach. Doch wie die jüngsten Abschwünge deutlich gezeigt haben, kann eine Ressourcenreduzierung langfristig verheerende Auswirkungen nach sich ziehen – sowohl auf die Umsetzung bestehender Projekte als auch auf die Fähigkeit, neue Aufträge zu gewinnen, wenn sich die Lage wieder bessert.

Was können Unternehmen tun, um ihr Überleben und ihren Erfolg zu sichern?

Wenn Dienstleistungsorganisationen sich optimal für die Wiederkehr eines gesünderen Geschäftsklimas positionieren möchten, müssen sie sich frühzeitig auf die Bedingungen einstellen, die uns nach dem Ende der Pandemie erwarten.

Dabei sollten wir uns eines vor Augen halten: Auch wenn sich die Situation verbessert, wird sie wahrscheinlich völlig anders sein als vor COVID. Wir müssen uns mit den Gegebenheiten auseinandersetzen und sowohl für die „neue Normalität“ planen, in der wir uns jetzt befinden, als auch für die „zukünftige Normalität“, die noch auf uns zukommt.

Kunden werden in Zukunft sehr viel wählerischer und anspruchsvoller bei Projekten sein. Die Auftragsentwicklung und die Suche nach qualifizierten Fachkräften werden Mit dem Aufkommen neuer Technologien (und der Notwendigkeit, diese effektiv einzusetzen, um den Fortbestand des Unternehmens zu sichern) tun sich jedoch auch einige einzigartige Chancen auf. Es bietet sich nun eine hervorragende Gelegenheit, ein ganzheitlicheres und dynamischeres PSO-Betriebsmodell zu schaffen, das weniger Kosten und weniger Personalverluste mit sich bringt und gleichzeitig die Margen erhöht. Gleichzeitig rücken neue Geschäftsfelder und Wachstumsmöglichkeiten in greifbare Nähe, um die bisherigen Umsatzeinbußen auszugleichen.

So können Dienstleistungsunternehmen sich Technologie zunutze machen, um in der neuen Normalität zu bestehen …

Derzeit zeichnen sich mehrere wichtige technologische Veränderungen ab, die PSOs aufgreifen müssen, um sich in der von COVID geprägten Welt zurechtzufinden. Die meisten von uns haben sich bereits mit der Technologie vertraut gemacht, die das Arbeiten im Home-Office ermöglicht – doch das ist erst der Anfang.

Die neuen Technologien lassen sich in drei Bereiche einteilen: Unterstützung des Geschäfts und der Leistungserbringung für die Kunden, Unterstützung der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sowie Förderung der allgemeinen Gesundheit und des Wohlbefindens aller Stakeholder im Professional-Services-Bereich.

Diese Technologietrends unterstützen grundlegende Konzepte, wie etwa den Aufbau eines neuen Kundenbindungsansatzes mit Schwerpunkt auf die Bereitstellung einer benutzerfreundlichen digitalen User Experience oder die Einführung intelligenter KI-gestützter Recruiting-Technologien, um genau die richtigen Mitarbeiter zu finden und eine personalisierte Ansprache zu ermöglichen. Darüber hinaus gibt es speziellere, aber dennoch vielversprechende Bereiche, z. B. die Entwicklung neue Geschäftsmodelle, die sich auf Technologien stützen, mit denen völlig neue Erkenntnisse aus Daten gewonnen werden können. Damit lassen sich neue Möglichkeiten erschließen, neue Märkte erobern und die Rentabilität bestehender Umsatzströme kann gesteigert werden.

… und sich auf die Zukunft vorzubereiten

Die plötzlichen und weitreichenden Veränderungen in der Branche, die wahrscheinlich noch einige Zeit andauern werden, bieten eine historische Chance (und existenzielle Notwendigkeit) für Dienstleistungsunternehmen, sich neu auszurichten und anzupassen.

Das Aufgreifen neuer Trends ist der naheliegendste Weg für dienstleistungsorientierte Unternehmen, um sicher durch die Krise zu kommen und sich für eine bessere Zukunft zu positionieren. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch im Engagement. Führungskräfte müssen bereit sein, die Anforderungen genau zu ermitteln und ein Gleichgewicht zwischen Kostensenkungen und raschen Investitionen zu finden. Nur so können Umsatz und Wachstum in der „neuen Normalität“ mittel- und langfristig gesichert werden. Die größten Vorteile werden letztendlich jene PSOs haben, die es schaffen, das cleverste, anpassungsfähigste und effektivste Konzept für die Zeit nach COVID zu entwickeln.

Darüber hinaus sollten Dienstleistungsunternehmen daran arbeiten, eine neue Arbeitskultur und -einstellung zu etablieren. Sowohl Top-Management als auch Mitarbeiter in Professional-Services-Organisationen verfügen oft nicht über das erforderliche Mindset, um in den neuen Remote-Umgebungen aufgeschlossen zusammenzuarbeiten, zu interagieren und Hilfe anzunehmen. Führungskräfte müssen daher mit gutem Beispiel vorangehen und die Einführung neuer Technologien innerhalb und außerhalb des Unternehmens voranbringen.